Kontaktcentercheferna: Det här vill jag att min agenter får ai-stöd för

Kontaktcenter Information om kunden, stöttning i vissa lägen samt tips för att förbättra upplevelsen. Ai kan ge serviceagenter och medarbetare enorm hjälp. Så vad tycker ansvariga är de viktigaste bitarna? Telekom idag har frågat tre kontaktcenterchefer.

Kontaktcentercheferna: Det här vill jag att min agenter får ai-stöd för

Den tekniska utvecklingen inom kontaktcenter går snabbt och en av de saker som verkligen kan ge en helt ny dimension är ai. Rätt använd så finns det enorma effektiviseringsvinster att göra – samtidigt som kundenupplevelsen förbättras. Men tittar man bredare så är uppsidan större än så.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Total tillgång till alla guider och tester
  • Premiumnyheter med de senaste trenderna
  • Fullt fokus på att du ska göra rätt kommunikationsval
  • Tryckt magasin med sex nummer om året
Redan prenumerant?

Det här är den andra delen i Telekom idags serie om kontaktcenter och ai, här går det att läsa om vad ansvariga vill ha botarnas hjälp med. I del två är frågan:

Det här vill jag att min agenter får ai-stöd för

Jens Wikström, chef för marknad och försäljning på Folksam:

– Här handlar det främst om administration och regelverk. I ett kundmöte behöver rådgivaren få så mycket kunskap och historik som möjligt.
Det handlar dels om egna system, dels om andra publika system som sedan kokas ihop i realtid till en kundbild. Det här är något jag skulle vilja få till.

– Vi har i en begränsad skala börjat att arbeta med ai och jag tror att det kommer att gå med rask fart framåt. Det som är frågetecken på vägen och som begränsar är dataskyddslagar av olika slag. Vi får inte kliva fel.
Sammantaget ser jag att ai ger oss möjligheter att bli mer kostnadseffektiva och ta bort repetitiva rutinartade arbetsuppgifter. Men den största vinningen är att vi kan bli ännu mer personliga och proaktiva i vår kunddialog – bli mer kundfokuserade.

Ulla Emmerstorfer kontaktcenterchef på SEB

– Eftersom jag jobbar på bank så handlar det väldigt mycket om e-legitimering och identifiering. Jag vill att när kunden kommer fram till agenten så ska agenten redan veta vem kunden är och vad hen vill. Men även var i kundresan man befinner sig och vad som kan vara nästa steg. (next step action)

– Sen önskar jag att den virtuella agenten ska kunna förse den mänskliga med CRM-tips. Alltså beskriva hur kundens engagemang i banken ser ut och vad hen kan behöva. Det finns en enorm potential i botar och robotics för interna användare. Jag tror verkligen på kombinationen av en mänsklig agent tillsammans med en bot. Man bidrar som människa just genom att vara mänsklig – och får stödet att vara tillgänglig av en bot.

– Ytterligare en sak jag ser finns inom medarbetarupplevelsen och inom HR-blocket. Här tror jag att den interna användningen av botar inom löner, schemaläggningar etc kan vara värdefull.

Emil Eriksson, service och försäljningschef på Ikea

– På kort sikt skulle man kunna använda machine learning för att sortera olika kontaktformer, exempelvis mail, så att rätt fråga om våra 10 000 heminredningsprodukter kommer till rätt person.

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation.
Just nu begränsat erbjudande!