Kontaktcentercheferna: Så här viktig är telefoni-kanalen för oss de tre kommande åren

Kontaktcenter Telefonen har länge varit den absolut viktigaste kanalen för kundservice. Men hur ser det ut i framtiden – och vad tar över istället?
Telekom idag ställde frågan till tre chefer för kontaktcenter.

Kontaktcentercheferna: Så här viktig är telefoni-kanalen för oss de tre kommande åren

Det telefonen gjort för kundtjänst är att jämföra som med revolutionen när vi gick från hästar till bilar. Tillgängligheten ökade enormt. Men allt har sin tid och allt fler förutspår att kanalen kommer att försvinna allt mer. Så hur ser det ut i verkligheten. I Telekom idags serie om kontaktcenter och ai har vi tidigare frågat ansvariga vad de vill ha bot-hjälp med – samt vad för ai deras agenter har behov av. I den avslutande delen ställer vi två frågor. Först ut:

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår unika digitala Premium-tjänst öppen bara för prenumeranter.
  • Ett nischat nyhetsbrev för just ditt intresseområde; Professional eller Contact Center.
  • Full tillgång till vår digitala kunskapsbank med över 16 000 artiklar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Så här viktig är telefoni-kanalen för oss de tre kommande åren

Jens Wikström, chef för marknad och försäljning på Folksam

– Samtalsvolymerna kommer sannolikt att vika, men inte så drastiskt som många tror. En stor del kunderna kommer fortsatt att vilja tala med oss. Enklare saker kommer i allt större utsträckning göra digitalt, den trenden ser vi redan i dag..

– Komplexare ärenden vill kunder ringa om. Här ska man betänka att komplexitet är något som sitter i kundens ögon. Många av dem som ringer är yngre. De har stött på något för första gången och vill gärna ställa frågor och följdfrågor.
Det tolkar jag som en signal av att komplexiteten har en erfarenhetsbas. Så på tre år så kommer telefoni-kanalen bestå och vara viktig – men självklart kompletteras med framförallt fler digitala kanaler. Där ser jag AI och robotstöd som viktigt.

Ulla Emmerstorfer kontaktcenterchef på SEB

– Jag tror att om man kollar fördelningen mellan interaktionerna på de olika kanalerna så visst kommer de digitala att öka. Men i absoluta tal så tror jag att kundinteraktioner via telefon ligger kvar på samma nivå som i dag och kanske tom öka. De mer självgående kunderna kommer att använda de digitala kanalerna, men de som behöver stöttning och support kommer att använda både digitala kanaler och telefon.

– Visst kommer mycket att digitaliseras. Men på tre år så tror jag att vi kommer att ha ungefär lika många anställda i kontaktcentret, möjligtvis något färre. Detta då jag verkligen tror att den service ett mänskligt samtal ger adderar mervärde. Däremot tror jag att vi kommer förflytta oss så att människor bara tar hand om de mer avancerade ärendena och virtuella agenter kan stötta med de enklare ärendena.

Emil Eriksson, service och försäljningschef på Ikea

– Det är fortsatt en majoritet av kunderna som väljer att kontakta oss på telefon. Vi vill vara tillgängliga oavsett kanal. För IKEA är det viktigt att vi möter kunden i de kanaler som kunden vill träffa oss i.

Vilken kanal ser du kommer att ta över allt mer från telefoni?

Jens Wikström, chef för marknad och försäljning på Folksam

–Det är den digitala kanalen och då pratar vi om inloggat läge. I numerär så har den redan tagit över och det är redan nu en stark kanal. Sedan handlar det ”bara” om att den kanalen ska ha alla förmågor som den bemannade kanalen har.
– När vi lyckats med det så kommer trafiken i allt högre grad att flyttas över. Många kunder har digitalt som förstahandsval i dag. De ringer oss antingen för att bekräfta att de har gjort rätt eller för att de inte fått något att fungera.

– Något som jag vill betona är att kanalerna inte står emot varandra, de kompletterar varandra. Vi behöver bredd i kanalstrategin för att kunna tillhandahålla vad Folksams över fyra miljoner kunderna förväntar sig.

 

Ulla Emmerstorfer kontaktcenterchef på SEB

– Jag ser att vi kommer kommunicera mer via appen med notifikationer och säkra meddelanden. Både genom att använda sig av chattbotar, men även bemannad chatt. Om kunden valt den digitala kanalen kommer de fortsätta vilja vara i den digitala kanalen. Sen tror jag även att bokade videomöten, kommer att öka väldigt mycket, men då mer genom att den fysiska möten minskar.

Emil Eriksson, service och försäljningschef på Ikea

– Chatt ger möjligheten till snabbt svar på korta frågor om att hjälp och tips kring livet hemma. Sociala medier är en kanal som blir allt viktigare, där våra kunder kan prata heminredning både med oss och varandra. Det är viktigt att inte ställa olika kanaler mot varandra, utan att vara tillgänglig för kunderna i de kanalerna som de önskar.

Senaste artiklarna

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde.