Eskilstuna kommun: Kontaktcenterlösningen har stärkt samarbetet

Kontaktcenter En uppgradering i jakten på effektivisering. När Eskilstuna kommun upphandlade ny kontaktcenterlösning var kravet att allt skulle samlas i en och samma lösning.
– Systemet har gett en bättre förståelse för andras arbetsuppgifter och en effektivare hantering, säger Jessica Palm Mauritz.

Eskilstuna kommun: Kontaktcenterlösningen har stärkt samarbetet

Tillgänglighet är en av de viktigaste sakerna för en kommun. Interaktionerna med kommuninvånarna är många och kontaktytorna likaså. Det innebär att det ställs rätt höga krav på de system som ska hantera detta.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Total tillgång till alla guider och tester
  • Premiumnyheter med de senaste trenderna
  • Fullt fokus på att du ska göra rätt kommunikationsval
  • Tryckt magasin med sex nummer om året
Redan prenumerant?

När Eskilstuna kommun skulle upphandla en ny plattform för sitt kontaktcenter var därför siktet inställt på ett system som skulle klara av ”allt”.

– Vi hade sedan tidigare en molnbaserad telefontjänst och har länge jobbat med ärendehantering i andra system. Så i upphandlingen spetsade vi till det och kravställde att allt skulle vara integrerat i ett och samma system. Och eftersom vi hade erfarenhet så kunde vi vara väldigt tydliga med vår kravställning, säger Jessica Palm Mauritz, systemförvaltare  (Artvise) vid Eskilstuna kommun.

Själva arbetet med upphandlingen drog igång under 2019, med målet att allt skulle vara klart innan året var slut. En stor fördel som man hade i arbetet var enligt Jessica att kontaktcentret var med som en viktig spelare i kravställan.

– Förra gången vi upphandlade så var det i samband med att vi startade kontaktcentret. Nu kunde de istället vara med och verkligen berätta vad som behövdes. De tittade på nuläget och sedan på vad de ville ha.

Implementerade i två steg

Efter en genomlysning av marknaden så föll valet på kombinationen Tele2 och Artvise som leverantör, vilket var det som gav den bästa helheten.

När implementeringen väl drog igång så säger Jessica att man valde att göra det som en tvåstegsraket.

– Det är ju ett stort projekt att genomföra så vi bröt ut kontaktcenterdelen ur helheten för att det skulle bli så bra som möjligt. Inget som är på den här skalan är helt smärtfritt, men på det stora hela så tycker jag att det gick väldigt bra. En extra utmaning var att vi gick i gång i mars i fjol, när coronapandemin slog till, så det blev ett nytt sätt att arbeta på i flera bemärkelser.

Den stora erfarenheten från implementeringen är enligt Jessica vikten av att driva förändringen som ett organisationsprojekt snarare än som ett projekt för att byta ut ett it-system.

– Min största lärdom är att hela organisationen måste vara involverad och medveten om att man gör ändringen. Det är svårt att få alla att förstå och därför är det så viktigt att organisationen uppifrån och ner informerar alla, berättar hur det påverkar samt ser till att alla samarbetar, säger hon.

Givit större förståelse samt effektivitet

Så nu, ett år efter att man tryckte på startknappen – hur har den nya kontaktcenterlösningen fungerat och vad har det gett för effekt?

– Det som medarbetare säger är att det blivit en bättre överblick i ärendena samt att man ser historiken tydligare. Att alla jobbar i samma system är även något som uppskattas eftersom det ger en bättre förståelse för andras arbetsuppgifter. Att man tydligt kan se vilka som är inloggade eller ej samt att man kan låsa ärenden till specifika handläggare är bra och rent generellt är det en trygghet i att ärenden stannar i ett och samma system, säger Jessica.

– Men en av de största sakerna är samarbetet mellan kontaktcentret och övriga förvaltningar som har stärkts i och med att man jobbar i samma system. Och det samarbetet innebär att vi har blivit mer effektiva – vilket ger stort mervärde eftersom det innebär att vi kan hjälpa invånare snabbare.

Nya funktioner på väg in

Även om det mesta är på plats, så fortsätter utvecklingsarbetet med tekniken och vartefter kommer fler funktioner att sättas i drift.

– Vi är i slutfasen nu på att införa ett besökssystem som finns i Artvise. Där medborgare enkelt ska kunna boka och bekräfta när de är på plats. Det samt att kunna publicera ut frågor som ofta ställs på nätet. Ett större steg är att integrera ytterligare mot andra verksamhetssystem. Men det ligger längre i framtiden och vi jobbar mot det i små steg.

Slutligen vilka råd kan Jessica ge andra som tittar på att implementera en ny omfattande kontaktcenterlösning?

– Det som jag tycker är viktigast är samarbetet och förståelsen. Det såg jag hela tiden i projektet – får man inte med de som sitter högst upp så är det svårt att fö övriga verksamheten att förstå, säger Jessica Palm Mauritz.

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation.
Just nu begränsat erbjudande!