Så mycket minskar kostnaderna i kontaktcentret tack vare AI

kontaktcenter Enligt Gartner kommer personalkostnaderna minska med 80 miljarder dollar om fyra år tack vare användningen av konversationell ai.

Så mycket minskar kostnaderna i kontaktcentret tack vare AI

Konversationell ai, som används i chattbotar och röstbotar, fortsätter att vara en av de mest framträdande trenderna i kontaktcentervärlden. Med hjälp av tekniken kan företag korta svarstiderna och hantera fler kundärenden, men den medför också att personalkostnaderna i kontaktcentret minskar avsevärt.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Analysföretaget Gartner har släppt en ny undersökning som visar att användningen av konversationell ai kommer att leda till att personalkostnaderna för kontaktcenter minskar med 80 miljarder dollar om fyra år.

– Gartner uppskattar antalet kontaktcentermedarbetare till omkring 17 miljoner globalt sett i dag. Många organisationer står inför utmaningar när det kommer till personalkostnaderna, som kan uppgå till 95 procent av alla utgifter i kontaktcentret, säger Gartner-analytikern Daniel O’Connell.

Under 2022 kommer knappt två miljarder dollar att läggas på olika slags lösningar för konversationell AI enligt Gartners beräkningar. Tekniken gör att medarbetarna i kontaktcentret kan bli mer effektiva samtidigt som den leder till att kundupplevelsen förbättras.

Gartner förväntar sig att tio procent av alla kundärenden är helt automatiserade om fyra år, vilket kan jämföras med de 1,6 procent som i dag hanteras med hjälp av ai.

– Genom att helt automatisera ett kundärende kan man minska kostnaderna avsevärt, men det finns också ett värde i att delvis automatisera ett ärende, som att identifiera kunden och orsaken till att han kontaktar er. Genom att använda ai för att inhämta den informationen kan man minska tidsåtgången med upp till en tredjedel, säger Gartner-analytikern Daniel O’Connell.

Befinnner sig i en mognadsprocess

Även om ai-tekniken har många fördelar så konstaterar Gartner att den fortfarande befinner sig i en mognadsprocess och att det är allt annat än oproblematiskt att välja bland de många olika leverantörer som finns på marknaden.

– En implementation av konversationell ai ställer krav på kostsam professionell kompetens inom områden som dataanalys och när lösningen väl finns på plats måste den fortlöpande underhållas och uppdateras, vilket medför ytterligare kostnader, säger Daniel O’Connell.

Enligt Gartners rapport kan uppbyggnaden av komplexa och storskaliga system för konversationell ai ta flera år i anspråk eftersom tekniken måste anpassas och finjusteras för att kunna leverera bäst resultat.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.