Lina Bjelkmar: Rapporter – kan vi sluta med det?

Krönika Ge kundservice större insyn i det egna arbetet, och sluta med tidsödande rapporter uppifrån. Det menar Lina Bjelkmar, vd på Indicate me.

Lina Bjelkmar: Rapporter – kan vi sluta med det?

Siffror hit och siffror dit. Siffror som plikttroget redovisas i färgglada staplar och cirklar på långdragna möten där majoriteten av deltagarna i hemlighet ifrågasätter vad i hela friden de har där att göra.

Känns det igen?

I dag samlas det in mängder av data ute på företagen, som sedan sammanställs och redovisas för de anställda – allt i syfte att tydliggöra hur företaget presterar och identifiera potentiella förbättringsområden. Detta är ett viktigt arbete som absolut behöver göras, men precis som med det mesta, så finns det bättre och sämre sätt att göra även detta på.

Den traditionella organisationsstrukturen bygger på att data om verksamheten samlas in och sammanställs av en person, som därefter förmedlar de insikter hen har kommit fram till i en rapport. Insikterna diskuteras i nästa steg vid ett möte med utvalda i personalstyrkan, med lämpliga beslut som resultat. Slutligen kommuniceras insikter och beslut vidare nedåt i den organisatoriska hierarkin.

I min värld är detta både ett ineffektivt och sårbart arbetssätt. Låt mig förklara vad jag menar med det.

Demokratisera insikterna

I organisationer där information går via cheferna och vidare nedåt i verksamheten skapas silos och stuprör, vilket dels innebär en risk att värdefulla insikter går förlorade, dels att de anställda känner att de saknar inflytande över sin egen situation – något som sällan har en positiv effekt på motivationen. För att inte tala om det faktum att insikterna ofta är mer eller mindre förlegade när de väl når sina mottagare.

Jag är övertygad om att en av de främsta nycklarna till framgång för de flesta företag, är att få insikt om vad företagets kunder tycker och tänker om dem. Här finns en ovärderlig källa till både kunskap och förbättring. Lika övertygad är jag om att kundservice är den viktigaste källan till förståelse för kundernas synpunkter och upplevelser. För mig är det därför självklart att siffror och statistik som berör kundservice ska gå direkt till dem som jobbar där. Inte via någon förstå-sig-påare högre upp i organisationen.

Med andra ord; jag tror att framgångsrika organisationer är de som förstår kraften i att demokratisera insikter.

Frigör den inneboende kraften hos medarbetarna

Vid det här laget har nog de flesta företag insett vikten av att ha motiverade medarbetare. Kraven på arbetsgivaren har ökat de senaste åren, och i dag söker sig många till arbetsplatser som förespråkar transparens och som kan erbjuda en tillgänglig kultur. Mot den bakgrunden kan vissa företag behöva se över sin syn på information, data och insikter, och göra dessa mer lättillgängliga. För alla.

När medarbetarna själva får tillgång till siffror och information – obearbetade och i realtid – får de automatiskt större inflytande över sitt arbete, samtidigt som förståelsen för den egna insatsen ökar. Kan detta dessutom göras på ett användarvänligt, visuellt tilltalande sätt och kanske med ett tävlingsmoment, desto bättre! Och som ett brev på posten skjuter ofta motivationen i höjden.

En annan fördel, som inte ska förringas, är att kreativiteten i organisationen aktiveras när alla känner delaktighet. När informationen är fri och tillgänglig för alla, kan initiativ till förbättringar komma från samtliga i organisationen, och är därför inte begränsat till de medarbetare som i den traditionella organisationsstrukturen sitter högst upp i informationshierarkin.

Sist men inte minst; när samtliga medarbetare får tillgång till samma information samtidigt, kan alla styra åt samma håll vid samma tidpunkt.

Så för att sammanfatta det; fortsätt samla in data, men gör den tillgänglig för medarbetarna i realtid, i stället för att presentera någon annans insikter i en rapport. Jag vågar nästan lova att du kommer att märka skillnad på både motivationen hos medarbetarna och nöjdheten bland kunderna. Lycka till!

Lina Bjelkmar skriver krönikor i Telekom idag med jämna mellanrum. Därutöver driver hon företaget Indicate me som hjälper företag att engagera sina kundservicemedarbetare.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.