Krönika: Så minskar ni er churn – med hjälp av kundservice

Mister du en, står dig tusen åter. Vem känner inte till det gamla talesättet? Och kanske ligger det något i det, när det gäller romantik och kärlek. Men när det gäller affärer, är läget ett annat. Visste du, till exempel, att kostnaden som är förknippad med att skaffa en ny kund kan vara ända upp till fem gånger så hög som kostnaden för att behålla en existerande kund? Så att nonchalant rycka på axlarna och tänka att det finns fler fiskar i sjön, är en både kostsam och kortsiktig inställning.

Samtidigt är det inte rimligt att tro att vi ska kunna behålla 100 procent av våra kunder för all framtid. Churn är en naturlig del för vilket företag som helst, och det finns till och med fall där det är bättre för oss att avsluta relationen med kunden – när den kostar mer än den ger. Men rent generellt vill vi så klart försöka hålla vår churn på så låga nivåer som möjligt. Trots det, är det förvånansvärt få företag som har en strategi för hur churnen ska hållas nere.

Betydelsen av god service

Kände du till att upp emot 70 procent av alla uppsägningar sker till följd av att kunden upplever sig ha fått dålig service? 70 procent! Inkompetent personal, trist bemötande samt långsam service toppar definitionen av ”dålig kundservice”.

Inte nog med att missnöjda kunder väljer att säga upp ert samarbete – det finns undersökningar som visar att majoriteten av dem aldrig kommer att vilja köpa er av igen när missnöjet väl har infunnit sig. Och det räcker med en enda dålig upplevelse för att komma till det beslutet. Faktum är att det inte ens behöver vara en extrem upplevelse på något sätt – bara att få ett bemötande som känns halvhjärtat kan faktiskt räcka.

Till råga på allt är en missnöjd kund mer benägen än en nöjd kund att dela med sig av sina erfarenheter till andra. Så är bollen i rullning…tyvärr rullar den i en allt annat än gynnsam riktning för företaget som förlorat kunden.

Kundservice kommer i många skepnader

Det finns med andra ord allt att vinna på att kunna erbjuda kundservice i världsklass. Personligt anpassad service, korta ledtider och enkelhet för kunden att komma i kontakt med rätt person i rätt tid är faktorer som kan påverka den upplevda servicenivån.

Genom att jobba datadrivet med både kvantitativ och kvalitativ data kan ni regelbundet analysera och ”ta tempen” på kunden. Vad säger kunderna i konversationerna? Vad lämnar kunderna för kommentarer? Hitta den röda tråden! Kvantitativ data kan även hjälpa dig att hitta samband, till exempel om kundnöjdheten skiljer sig åt per produkt, tjänst eller område. Med metoden Customer Effort Score (CES) får du en djupare förståelse för vilka av era tjänster som upplevs som enkla respektive svåra att få hjälp med.

Det är viktigt att fånga upp kundens feedback, bekräfta att den tagits emot och när det är möjligt proaktivt ta kontakt för att berätta vilka åtgärder som har vidtagits till följd av deras återkoppling. Det ger en bekräftelse på att deras åsikter och synpunkter är viktiga, på riktigt.

Gå till botten med saken

Även om ni gör allt enligt konstens alla regler, så går det inte att undvika att kunder säger upp, men i stället för att gräma er över de förlorade kunderna – ta vara på tillfället och omvandla förlusten till en värdefull lärdom. Varje kund som väljer att lämna er, sitter inne med information som kan hjälpa er att bli ännu bättre. Slarva inte bort den chansen! Genom att ta reda på orsaken till att de säger upp kan ni i fortsättningen bli bättre dels på att fånga upp signalerna från befintliga kunder, dels får ni möjlighet att åtgärda eventuella brister.

Exit surveys kan vara bra för statistikens skull, men de är rätt opersonliga. Se hellre till att ställa rätt frågor i stunden då kunden säger upp tjänsten, alternativt lyfta luren och ta personlig kontakt – dels för att få mer djupgående feedback, dels för att det visar att ni bryr er. Vem vet – kanske blir det avgörande för huruvida kunden en dag väljer att komma tillbaka?