Kundcenter är spindeln i nätet på SOS Alarm

– Vi är en traditionell kundsuppport som har kontakt med våra kunder och även jobbar mycket med systemadministration, berättar Kenny Lorentzon som är chef för kundcenter på SOS Alarm sedan tre år tillbaka.

– Vi har en hög andel stolta medarbetare som känner att de gör viktiga saker. Om de inte gör rätt så kanske det inte funkar med ambulansen eller trygghetslarmet.

1000 operatörer är utspridda över landet

Kenny har arbetat på SOS Alarm sedan 2006 och har även erfarenhet från den operativa delen av företaget. Här finns i dagsläget omkring 1000 operatörer som sitter utspridda över hela Sverige och är tillgängliga 24 timmar om dygnet för att ta emot inkommande larmsamtal.

Men utan den verksamhet som bedrivs på kundcenter skulle inte den operativa verksamheten fungera. Kundcenter har kontakt både med kunder, som kommuner och regioner, och privatpersoner som söker information om verksamheten. Man administrerar också det utbud av tjänster som SOS Alarm erbjuder, som brandlarm och trygghetslarm.

– Allmänheten kan ringa till oss och fråga varför det inte kom någon ambulans eller varför vi agerade på ett visst sätt. Vi hanterar också alla avvikelser som kommer in, exempelvis kundklagomål.

Ungefär 10-15 procent av alla inkommande ärenden kommer från privatpersoner och den vanligaste frågan är vad som egentligen hände när man själv eller en närstående blev hämtad av ambulans.

– Det är kaos och krisartade situationer och folk kommer ofta inte ihåg exakt vad som hände. Man kanske glömde något i ambulansen, bara vill tacka, eller har synpunkter på räddningstjänsten.

En återkommande frågeställning är hur lång tid det tog innan räddningstjänsten och polisen var på plats. Då kan kundcenter ofta informera om att hjälp anlände inom bara några minuter, trots att inringarens upplevelse var att det tog betydligt längre tid.

Till skillnad från den operativa delen av SOS Alarm har kundcenter öppet mellan 8 och 17 och omkring 80 medarbetare som sitter utspridda på ett antal regionalkontor i landet. Man har inte ett enda, gemensamt telefonnummer för inkommande ärenden – om man befinner sig i Norrland finns det exempelvis ett direktnummer till team Norr. Man har också särskilda telefonnummer för säkerhetsärenden och ett nummer som hanterar alla frågor rörande larmnumret 112.

– Den stora fördelen med SOS Alarm är att vi är nationella och vill vara nationella i mångt och mycket. Vi finns på många ställen och har ett femtontal SOS-centraler. Kundcenter finns på tio av dem. Genom att vara utspridda i landet skapar vi mångfald och en närhet till kunden.

Ställer höga krav på kompetens

Kenny Lorentzon berättar att verksamheten skiljer sig från de flesta andra kundserviceavdelningar på så sätt att en mycket stor andel ärenden är komplicerade och ställer höga krav på den anställdes kompetens.

– Det går inte att bara få en manual och tänka att nu börjar jag jobba på kundcenter på SOS Alarm. Här är man mer av en systemadministratör och måste kunna hantera komplexa kundrelationer.

SOS Alarm har kunder både inom näringslivet och offentlig sektor, som kommuner, regioner och myndigheter. Eftersom SOS Alarm bedriver en samhällsviktig verksamhet lyder man under säkerhetsskyddslaglagstiftningen, något som innebär att man inte alltid kan lämna ut de uppgifter som kunderna efterfrågar. Och här gäller det så klart att medarbetarna besitter rätt kunskaper för att inte begå några misstag.

– Vissa delar får inte lämnas ut hur som helst och det är en sak som jag tror att många inte förstår med SOS Alarm. Vi har ett kundansvar gentemot regionerna och kan inte lämna ut vad som helst – det finns en kundrelation att vårda.

– Vi brukar prata om att det tar ett halvår till ett år att få en ny medarbetare på plats i organisationen. Och därefter måste man fortsätta jobba med kompetensutvecklingen framöver.

Vill bygga ut självservicefunktionerna

Kenny Lorentzon berättar att en stor del av verksamheten går ut på att bygga kunskap om hur företagets verksamhet fungerar. Även om alla känner till att man ska ringa larmnumret 112 för att få hjälp vid olyckssituationer så har de flesta inte särskilt stor inblick i hur det fungerar bakom kulisserna.

Likt många andra kundserviceverksamheter lägger man stora resurser på att bygga upp självservicefunktionerna. Genom att lägga ut så mycket relevant information som möjligt på webbplatsen, bland annat svar på vanligt förekommande frågor, så hoppas man att kunderna själva hittar svaren på sina frågor.

Kundcenter på SOS Alarm kommer inom kort att öppna en chattkanal för inkommande ärenden. Vid sidan av telefoni är e-post i dag den viktigaste vägen in till kundcenter. SOS Alarm har också en närvaro i sociala medier, men där är inte interaktionen med kunder det viktigaste utan snarare att bygga kunskap och förtroende hos allmänheten.

Mobilappen kan användas för att larma

En annan viktig komponent i kundmötet är 112-appen, som vem som helst kan ladda ned i sin mobiltelefon och därefter använda för att larma vid olyckshändelser eller sjukdomsfall. Information om inringarens position skickas då automatiskt till larmcentralen så att hjälpen snabbt kan skickas till rätt plats.

Appen släpptes för några år sedan och har fått mycket stort genomslag enligt Kenny Lorentzon. Den används för att skicka ut pushnotiser till användare som befinner sig i närheten av exempelvis en trafikolycka eller en byggnad som brinner. Appen fungerar även som en kanal för inkommande ärenden till kundcenter, men endast när det gäller sådant som handlar om själva appen, som funktionalitet och teknisk support. Varje månad kan det komma in upp till 250 ärenden via mobilappen, beroende på om det har skett någon särskild händelse.

CRM-system i molnet

SOS Alarm använder sig av flera olika tekniska plattformar för att hantera kundärenden. Förutom det larmsystem som används för att sköta all operativ drift har man ett molnbaserat CRM-system i form av Microsoft Dynamics 365 för ärendehantering. Man använder sig av Telia Ace för att hantera inkommande telefonsamtal.

– Vi är nog mer systemtunga än de flesta kontaktcenter och har ett antal olika stödsystem för att hantera vår operativa drift. Vi gör mycket inmatning i operativa system för att underhålla kundinformation och bestämma vilka resurser som ska tilldelas olika typer av händelser exempelvis.

Kenny Lorentzon berättar att den operativa delen av SOS Alarm har en tydligare hantering av processer och system än kundcenter. Här finns fler kopplingar mot andra kommunikationssystem, exempelvis Rakel, och här mäts svarstiderna i sekunder.

– På kundcenter är inte samtalen akuta på samma sätt, vi har bekvämligheten att faktiskt kunna jobba lite lugnare även om vi också har vissa krav på oss.

Vilka är era största utmaningar i kundmötet i dag?

– Vi rör oss på olika marknader och vänder oss till många olika segment. Kommuner, staten och en enskild person har väldigt olika krav och förväntningar och det är något vi måste möta på ett bra sätt. Men det är också den här bredden på tjänsterna som är rolig och spännande på SOS Alarm.

Kenny Lorentzon återkommer till vikten av att fortsätta utveckla självservice och att utbilda både allmänheten och företagets kunder i olika frågor, bland annat gällande den lagstiftning som reglerar vilken information man får dela med sig av.

– I många fall ringer eller mejlar man SOS Alarm för att få svar på sina frågor eller få någonting gjort. Här behöver vi jobba stenhårt på att utveckla kundmötet till att bli mer digitalt. Men det är en utmaning i säkerhetsbranschen eftersom det finns säkerhetsaspekter på allt: kan vi verkligen digitalisera det här och hur gör vi det på ett säkert sätt?

– Utmaningen är att det ska vara både jättesäkert och stabilt samtidigt som det ska vara digitalt. Här ligger banksektorn väldigt långt framme medan vi inte har jobbat med de här frågorna lika länge. Våra kunder är kanske inte vana att interagera med en samhällsaktör på det sättet.