Kunderna vill använda chattbotar – men är ofta missnöjda med upplevelsen

Studien genomfördes i november förra året på uppdrag av Cyara, ett företag som erbjuder tjänster för automatiserade tester av olika cx-lösningar, och omfattar 1554 konsumenter över hela världen som interagerat med chattbotar någon gång under de senaste sex månaderna.

I grunden positiv inställning till chattbotar

Större delen av de konsumenter som svarade på frågor om sin chattbot-upplevelse var i grunden positivit inställda till att använda sig av chattbotar, mycket tack vare att de finns tillgängliga dygnet runt och erbjuder snabba svar. Men när det kommer till själva upplevelsen så uttryckte alltså majoriteten av kunderna besvikelse och frustration.

Hälften av kunderna uppgav att de ofta kände sig frustrerade när de interagerade med en chattbot och 40 procent av interaktionerna beskrevs som negativa.

Nästan 75 procent av deltagarna i undersökningen anser att chattbotar inte klarar av att besvara komplexa frågeställningar. Många anser också att man inte får tillräckligt detaljerade svar från chattbotar.

Dessutom visar det sig att fler än hälften av de tillfrågade konsumenterna anser att en negativ eller positiv chattbotupplevelsen återspeglar företagets verksamhet i stort. Du riskerar med andra ord att skada ditt varumärke om chattboten inte lyckas leva upp till kundernas förväntningar.

Riskerar att söka sig till annan leverantör

Det visar sig att 30 procent av deltagarna i undersökningen troligtvis kommer att söka sig till ett annat företag efter en negativ chattbotupplevelse eller helt ge upp sina planer på att köpa produkten eller tjänsten.

Men även det motsatta verkar gälla – en positiv upplevelse av chattboten får 61 procent av de tillfrågade att bli välvilligt inställda till att fortsätta vara kund hos företaget. Det är också mer sannolikt att dessa kunder rekommenderar företaget till sina bekanta.