Kunder vill kommunicera snabbare via sociala medier

En av fyra kunder uppger dock att man ibland får vänta en dag eller längre tid innan man får ett svar, något som riskerar att leda til frustration och att kunden i stället vänder sig till ett annat företag.

Andra saker som leder till ökad frustration hos kunderna är att meddelanden inte går att besvara och att man inte ges möjlighet att genomföra exempelvis en tidsbokning med hjälp av ett meddelande.

De flesta har interagerat med en chattbot

Undersökningen omfattar knappt 3000 konsumenter i 15 olika länder och visar även att 70 procent av konsumenterna någon gång har interagerat med en chattbot. 95 procent av de tillfrågade önskar att konversationen ska föras över till en mänsklig medarbetare i kundservice om chattboten inte klarar av att svara på deras fråga, men detta är något som endast 35 procent av företagen har möjlighet att göra.

– Vår studie visar att kunder är redo att ta deras relation med varumärken till nästa nivå med tvåvägsmeddelanden i de kanaler som gör det enkelt att interagera med varumärken på det sätt som passar dem. Men eftersom många varumärken inte är förberedda för att erbjuda den här förbättrade konversationen undviker de oavsiktligt att svara kunderna, vilket kan innebära att kunderna helt överger varumärket, säger Jonathan Bean, marknadschef på Sinch.