Kunderna föredrar Self Service om det är tillräckligt enkelt

Krönika Att kunderna själva kan sköta sin admin i portaler har kommit till telekom-världen för att stanna. Det skriver Telekom idags krönikör Martina Klingvall.

Kunderna föredrar Self Service om det är tillräckligt enkelt

Sedan lansering 2017 har vi på Telness skyltat med att vara en digital operatör. Hypotesen har alltid varit att företagare föredrar att ha översikt och kontroll över alla sina tjänster, ändringar, kostnader och självklart kunna hantera allt digitalt, utan ledtider. Kunderna värdesätter personlig service och trevliga kontaktpersoner, men inga företag ska behöva lägga onödig tid på administration eller vänta i kö för support för att veta vad man har, betalar för eller för att göra enkla ändringar.

Vi på Telness jämför oss både då och nu med enkelheten likt ”internetbanken för telefoni”, det vill säga resan som bankvärlden gjort där de flesta idag föredrar att logga in på internetbanken istället för att ringa sin bankman för att göra löpande ärenden. Detta är någonting som i alla fall jag har uppskattat starkt och jag kan inte tänka mig att gå tillbaka till att behöva besöka ett bankkontor för att veta mitt saldo på kontot, eller betala ut lön till en anställd.

Det har varit en stor fördel för Telness att kunna börja från början och bygga tjänsten baserat på kundernas behov och skalbarhet internt. Idag använder tusentals företagare och entreprenörer Telness tjänster och i takt med att vi fått in supportärenden och kundfeedback har vi valt att lägga tid och pengar på att utveckla tjänsten istället för att anställa mer personal att hantera support och administration. Vår support har blivit experter på att göra kravställningar till tech och kulturen har varit att alltid effektivisera och innovera för att spara både oss och kunderna tid.

Tre år senare kan vi med data svara på huruvida tesen stämde eller inte. Vill kunderna verkligen göra saker digitalt och uppskattas Self Service på riktigt?

Ja, det vill de! Våra kunder har i snitt gjort 4 av 5 justeringar själva i self service portalen istället för att kontakta support. Detta betyder både att våra kunder faktiskt både förstått och använder styrkorna i vår tjänst, men också att de sparat otroligt mycket tid längs vägen.

Dagens kunder föredrar Self Service om det är tillräckligt enkelt. Digitala operatörer är framtiden.

Martina Klingvall,
Vd och grundare Telness

Senaste artiklarna

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation.
Just nu begränsat erbjudande!