Emil Stenström: Jag trodde vi skulle få se ett kanalskifte efter pandemin
trend2023 När Emil Stenström, produktchef på Kundo, trendspanar inför 2023 handlar det bland annat om AI och om hur nya hybrida arbetssätt kan förbättras ytterligare.
Som produktchef på Kundo, en svensk tillverkare av mjukvara för kundservice, har Emil Stenström full koll på de hetaste trenderna för kundmötet och kundservice. Telekom idag bad honom att svara på några frågor om framtiden för branschen.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Hur är läget inom kundservice i Sverige just nu?
– Det är många som funderar över när man ska vara på kontoret och inte. Under pandemin så slog ju hemarbetet till på bred front, men nu har de flesta gått över till ett hybridupplägg där man är på kontoret ibland och hemma ibland. Många har nu jobbat på detta sätt ett tag, och börjar fundera på hur upplägget kan förbättras ytterligare. En slags andra andning där allt från arbetsprocesser till verktyg utvärderas.
Vad var det viktigaste som hände inom kundservice i Sverige 2022?
– Många bolag med några få kundservicemedarbetare sköter sin kundservice via en Outlook-korg. När bolaget sedan växer så inser man snart att det inte fungerar, och man börjar se sig om efter ett riktigt kundserviceverktyg. Vi har sett ett skifte där bolagen som tar kontakt med oss är mindre än tidigare år. Ibland kundserviceteam på bara 2-3 personer som känner att arbetssättet inte håller, och börjar leta nytt. Roligt att kraven på bra system tidigt ökar!
Vad trodde du skulle hända mer av inom kundservice under 2022?
– Jag trodde nog att vi skulle få se ett kanalskifte efter pandemin, där nya kanaler dök upp och utmanade de etablerade telefon- och mail-kanalerna. Men inte ens en pandemi kunde rubba de stora allmängiltiga som alltjämt är populära hos både företag och kunder.
Vilken utveckling hoppas du få se under 2023?
– Jag hoppas på hög grad av experimentlusta, där man vågar testa saker som man inte gjort tidigare. Kanske en AI-lösning. Kanske en social medie-kanal. Ett nytt arbetssätt där medarbetarna tar större ansvar. En kundnöjdhetsenkät för utvärdering. Möjligheterna är otaliga, och jag tror många skulle tjäna på att göra fler små experiment för att lära sig snabbt.
Vilken trend påverkar kundservice mest de kommande tre åren?
– Det är onekligen AI som påverkar kundservice mest de kommande åren. Chattbottar kom för några år sedan, men blev inte riktigt den lösningen på alla problem som den ofta marknadsfördes som. Nu kommer de nyktrare lösningarna som blandar in kundservicemedarbetaren för kvalitetskontroll och låter hen styra vad AI:n ska göra. Människa och AI tillsammans är framtiden!
