Kundo: Här är de viktigaste trenderna inom kundservice 2023
kontaktcenter Kundservicemedarbetare i hela Norden har återigen hjälpt Kundo att ta tempen på branschen.
För sjunde året i rad har Kundo kartlagt den svenska kundservicebranschen i rapporten Kundservice i Norden 2023. Man har bland annat ställt frågor om hur ai-teknik används, vilken roll kundservice har i organisationen och hur man ser på framtiden för branschen.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Omkring 150 personer som är verksamma inom kundservice, företrädelsevis på chefsnivå, har svarat på frågorna. Företag i flera olika storlekar finns representerade, med en viss övervikt för organisationer med 101-500 anställda.
Så gott som alla, 96 procent, av de som deltagit i undersökningen anser att kundservice har blivit en viktigare del av hela organisationen. För ett år sedan var det 92 procent som svarade höll med om det påståendet. Dessutom tycker så många som 86 procent att kundservice prioriteras på rätt sätt i deras organisation.
Telefoni och e-post är vanligaste kontaktvägarna
Det genomsnittliga antalet kanaler som företagen erbjuder in till kundservice är 5,1 vilket är något mindre än fjolårets 5,5. Inte helt oväntat är telefoni och e-post de i särklass vanligast förekommande kontaktvägarna – 96 respektive 97 procent av alla företag erbjuder dessa kanaler.
Kontaktkanalerna chatt, Instagram, Facebook och Facebook Messenger erbjuds av omkring hälften av alla organisationer, medan sms och Twitter är betydlig mer sällsynt förekommande.
När Kundo ställer frågan vilken som är den mest tids- och kostnadseffektiva kommunikationskanalen anser en klar majoritet, 48 procent, att e-post uppfyller detta kriterium. Avsevärt färre, 21 procent, anser att telefoni är den mest kostnadseffektiva kanalen.
Kunderna uppskattar inte chattkanalen
När det gäller vilken kanal som är mest uppskattad av kunderna så tar telefoni hem en förkrossande seger med 53 procent. På andraplats kommer e-post med 17 procent medan chatt-kanalen endast får 13 procent.
Omnikanalssystem, som samlar alla kontaktkanaler i ett och samma system, vinner mark enligt Kundos undersökning. I fjolårets rapport var det endast 22 procent av deltagarna i undersökningen som samlade alla kanaler i en plattform, medan årets siffra landar på 40 procent.
Hälften har planer på att införa ai-teknik
Kundo ställer också frågan om man överväger att införa verktyg som använder sig av maskininlärning och ai-teknik under det närmaste året. Det visar sig att 11 procent av de tillfrågade redan använder sig av ai/maskininlärning men hälften har haft det uppe till diskussion och har planer på att börja använda sig av det.
De som är positivt inställda till användningen av artificell intelligens uppger att chattbotar är den mest intressanta tillämpningen (46 procent) följt av effektivisering av processer för medarbetare i kundservice och därefter statistik, analys och insikter. Men trots att intresset för chattbotar alltså är stort så anser många deltagare att tekniken oftast inte fungerar särskilt bra.
