Kundservice betraktas inte som strategisk

Resultaten visade att det finns stora skillnader mellan uppfattningen hos beslutsfattarna och verkligheten som den upplevs av kunderna. Till exempel var cheferna och de som arbetar nära kunden rörande överens om att kundservicen har bäring på varumärket, ändå ser de flesta inte kundservicen som en strategisk funktion. Bara 20 procent av beslutfattarna på vd-nivå och 20 procent av kundserviceanställda tycker att deras kontaktcenters är särskilt strategiska.

Båda grupperna anser att kundservice är en nyckel till ett starkt varumärke ― 92 procent av beslutsfattarna och 85 procent av dem med kundkontakt. Men beslutsfattarna (73 procent) överskattar företagets ansträngningar för att mäta kundens värde över tiden, jämfört med ett lägre antal på kundtjänst.

Vikten av effektivitet

De flesta beslutsfattarna underskattar dessutom vikten av effektivitet i företaget, och överskattar hur mycket företaget underlättar för kunderna att köpa när de har kontakt med företaget. Till exempel tror 55 procent av beslutsfattarna att verksamheten använder genomsnittlig svarstid som ett kritiskt nyckeltal, jämfört med 70 procent av medarbetarna på kundtjänst. Internationellt ansåg 67 procent av företagen att detta är ett viktigt nyckeltal.

Bland beslutsfattarna tror 41 procent att olika självbetjäningstjänster bedöms utifrån kvalitet och inte bara hur mycket pengar de sparar, medan bara 35 procent av kundtjänstmedarbetarna tror det.

På samma gång tror 36 procent av beslutsfattarna att kundservicen mäts i intäkt per kontakt, när bara 28 procent av kundtjänstmedarbetarna har den uppfattningen. Globalt svarar 30 procent av deltagarna att de på mäts intäkt per kontakt.

Feedback från kunderna

Det finns även stora skillnader mellan hur många beslutsfattare (16 procent) som tror att företaget fångar viktig feedback från kunderna och uppfattningen hos kundtjänst.

Medan 78 procent av beslutsfattarna tror att företaget är duktigt på att samla in information om kunderna och vidarebefordra den till säljarna, anser endast 62 procent av kundtjänstmedarbetarna samma sak.

Internationellt sätt är Tyskland bäst på detta. 75 procent av företagen har processer för att vidarebefordra feedback från kunderna, följt av Asien, Frankrike och Spanien på 74 procent.

Hitta ett botemedel

Positivt är att flera företag redan har implementerat, eller planerar att initiera, projekt för att åtgärda dessa brister. Fler än 28 procent av företagen hade eller kommer att införa en ”klicka-för-kontakt”-funktion, och i Tyskland anger så många som 54 procent av företagen att de kommer att stödja detta.

För att stödja proaktivt verksamhetsstyrning planerar nära 30 procent av företagen i undersökningen att tillhandahålla vyer i realtid som sprider kundinformationen i hela företaget. Och 36 procent av företagen globalt planerar att förbättra insynen i kundprocesserna genom att genom analyser öka kunskapen om kundernas beteende.

Lyfta hela företaget

Det finns två stora investeringsområden som kan hjälpa företag att bli mer dynamiska ― utöka kundtjänsten till lokala kontor och ”virtualisering”.

Fler än 28 procent av företagen i undersökningen håller redan på att införliva lokala kontor för att utöka de tillgängliga resurserna under perioder med hög belastning. 49 procent av de brittiska företagen i undersökningen angav detta, följt av Spanien med 38 procent.

Nära 40 procent av kontaktcenters världen över ”virtualiserar” just nu genom att driva flera kontaktcenters som en enda enhet, eller planerar att göra detta. Sydostasien och Storbritannien är duktigast på detta, med 49 respektive 50 procent av företagen som ”virtualiserar”.

I Telekom idag nummer 7 gör vi en djupdykning i kontaktcentervärlden.

Om undersökningen:

Undersökningen omfattar 47 länder och 927 företag. Deltagarna bestod av beslutsfattare på ”C-nivå” och chefer från en rad olika branscher, inklusive finans, telekom, läkemedel, handel, industri, teknologi, utbildning samt myndigheter.

Ungefär en tredjedel av deltagarna kom från företag med färre än 500 kundtjänstagenter och ungefär en tredjedel från företag med fler än 2 500. Företagens storlek varierade mellan färre än 100 anställda till dem med fler än 10 000, och undersökningen omfattade fler än 1,5 miljoner kundtjänstagenter, liksom back office, lokala representanter och supportpersonal.

Undersökningen genomfördes för Genesys räkning mellan den 1 april och 9 maj, 2008 av Equation Research, ett oberoende undersökningsföretag.