Satte kundservice i centrum – då rasade anmälningarna till Arn

kontaktcenter Telekom-branschen får mycket kritik för bristande kundbemötande. På IP-Only bestämde man sig för att gå till botten med missnöjet. På två år gick man från över 300 anmälningar till Allmänna reklamationsnämnden, Arn, till ett 40-tal.

Satte kundservice i centrum – då rasade anmälningarna till Arn

Mängden klagomål på telekombolagens kontaktcenter gjorde att Konsumentverket förra året kallade upp åtta av jättarna till möte på myndigheten.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

– Nu förväntar vi oss att bolagen lyssnar på vad deras kunder uppger i anmälningar till oss och förbättrar både rutiner och tillgänglighet, sa Hevi Aziz, jurist vid Konsumentverket då.

Instämmer i kritiken

Daniel Kjellberg, chefredaktör för Råd & Rön instämmer i Konsumentverkets kritik. I år kom telekombolagen upp på den beryktade Skamlistan som tidningen tar fram varje år.

– Det finns ett tydligt samband med kraftigt underdimensionerade kundtjänster. Man har inte tagit hand om dem på ett bra sätt. Det är många som ringer till oss och våra konsumentrådgivare som berättar om att de blir lovade hjälp, men så händer ingenting. Jag tror att de flesta kunder har förståelse för att saker och ting kan krångla, men man förväntar sig att kunna få sjyst hjälp med det, säger han.

IP-Only hörde inte till bolagen som blev tagna i örat av Konsumentverket och höll sig även utanför Skamlistan. Man har helt enkelt gjort det som efterfrågas – förbättrat kundbemötandet.

I mars 2020 tillträdde Lill-Anita Sönnerbo tjänsten som customer relation manager på IP-Only. Då hade högsta ledningen fått nog av dålig publicitet i media. Man var tvungen att styra upp hur kundservicen fungerade.

Hoppas på att halvera siffran

– Vi ville göra ett metodiskt kvalitetsarbete för att minska Arn-anmälningarna. Under 2019 var det 332 Arn-anmälningar. Året därpå, 2020, var vi nere på 85 och 2021 46 stycken. Fortsätter vi som vi inlett 2022 så hoppas jag att vi kan halvera siffran jämfört med 2021, säger hon.

Fakta

Lill-Anitas 5 tips för att stärka kundservice

  1. En tydlig målsättning. ”Det har gjort oss mer tävlingsinriktade och det blir tydligt vart vi är på väg och vad vi ska uppnå tillsammans.”
  2. Rätt människor på rätt plats. ”Identifiera kunskap, drivkraft och talang hos dina medarbetare och låt den som är bäst på en uppgift få fokusera på den. Vi ska inte krångla till det utan jobba enkelt!”
  3. Skapa en lärande organisation. ”Skapa nyfikenhet kring kundservice, bidra med kunskap och insikter. Delge statistik och sprid information på veckomöten, intranät och i andra forum.”
  4. Jobba för att hitta rotorsaken. ”Gå till botten med de problem som skapar kundmissnöje. Gå igenom statistik och visa på problemen för aktuell avdelning. Skapa medvetenhet.”
  5. Jobba metodiskt. ”Fokusera på det viktigaste först, det som ger störst effekt för kundnöjdhet. Ta sedan tag i område efter område. Våga vara påstridig, ge dig inte oavsett om du jobbar uppåt eller neråt i organisationen.”

Så vad handlade missnöjet om då? Jo, för IP-Onlys del handlade det framför allt om leveranser av fiber som inte höll tiden.

– Vi har jobbat intensivt med att förbättra våra leveranser men har också ökat vårt kundfokus för att bli snabbare på att lösa kundens problem. Vi har sett över hela kundkommunikationen, svarstider och inte minst ökat lärandet och kundförståelsen i hela organisationen, säger Lill-Anita Sönnerbo.

Man jobbar aktivt med att coacha det dryga 30-talet medarbetarna på kundtjänsten. Hur kan man börja ett samtal på bättre sätt – och avsluta? Hur gör man för att ställa sig i kundens skor och byta perspektiv? Vid rena reklamationer ringer de upp kunden direkt i stället för att påbörja det som kan bli långa mejlväxlingar. Då känner sig kunden sedd och lyssnad på.

Rätt person på rätt plats

Att se till att ha rätt personer på rätt plats har också blivit extra viktigt. Är det någon som är till exempel är särskilt bra på att ta samtal med kunder som vill annullera avtal så ska den personen ta alla de samtalen. Det skapar också effektivitet.

Men kunden har satts i centrum på ett tydligare sätt i hela organisationen – inte bara i kundtjänsten.

– Den stora vinsten är att det har funnits en stark ledarvilja att vi ska bli bättre. Ledningsgruppen har lyssnat på samtal för att förstå hur det låter när kunder är missnöjda. Och jag har bjudit in medarbetare från andra delar i organisationen att prya på kundservice för att öka insikten om kundens behov. Vi har kommunicerat på bred front, både på intranätet och på våra regionmöten.

Genom att frågan lyfts upp på verklig ledningsnivå har också nyfikenheten – och tävlingsinstinkten i organisationen – höjts. Hur ser Arn-statistiken ut nu? Samtidigt har kundservice ökat i status i takt med att förbättringsarbetet framskridit.

Att initiativet till satsningen på kundservice har kommit från allra högsta nivå har varit oerhört viktigt, menar Lill-Anita Sönnerbo.

Hoppat högt upp på trappan

– När du får gehör från ledningen – då händer det så mycket positiva saker. Det har blivit otroligt mycket bättre. Nu är vi är en organisation som är på tå, från vd och neråt. Värdet av kundservice har hoppat väldigt högt upp på trappan. säger Lill-Anita Sönnerbo.

Förutom att den negativa publiciteten har minskat så har trivseln bland personalen ökat. Lill-Anita Sönnerbo minns hur det tidigare kunde hända att hon fick sitta med medarbetare som grät efter jobbiga samtal med kunder. Det händer aldrig längre.

– Jag säger inte att vi är världsbäst, vi har massor av utmaningar att jobba på konstant. En av utmaningarna är att få unga medarbetare att stanna då många ser kundservice som ett första jobb före studier och så vidare. Det är viktigt att hitta engagerade medarbetare som förstår värdet av att leverera kundservice i världsklass och som tycker att jobbet är roligt. Jag brinner för att skapa balans mellan nöjd kund och nöjd medarbetare. Har du en medarbetare som trivs på jobbet så speglar det av sig på kundnöjdheten också.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.