Kundservice får kritik: ”Hög tid för företagen att ta ansvar”

Kontakta som organisation arbetar aktivt med att höja nivån på svensk kundservice och telefonförsäljning. Enligt dess ordförande Tina Wahlroth är läget nu riktigt allvarligt och Konsumentverket hotar med tillsyn om inte företag stärker sin kundservice.

– Vissa företag har dålig kundservice år ut och år in. Det är en styrelse- och ledningsfråga att säkerställa fungerande kundkommunikation. Kunden är det viktigaste man har och kunder har därutöver laglig rätt att kräva att företag ska tillhandahålla service till dem.

För andra företag har externa faktorer påverkat att deras kundservice har blivit lidande.

– Det har varit ett par extraordinära situationer. Till exempel medförde pandemin att vi var tvungna att handla mer och göra mer på distans, vilket har skapat ett större behov av kundservice som ibland varit utmanande att hantera. Jag tänker också på elbolagen som har varit extra utsatta under elkrisen. Något de själva inte riktigt kunnat rå över, berättar hon och fortsätter:

– Men för företag som under en längre tid har haft bristande kundservice och fått anmälningar mot sig, är det nu hög tid att ta ansvar. De måste börja ta åt sig av kundernas klagomål.

Konsumentverkets granskning och olika uppfattning om lagstöd

Konsumentverket kommer att fortsätta sin granskning i månadsskiftet september–oktober. De ska särskilt granska företag som säljer produkter via sina webbsidor. Granskningen kommer enligt Konsumentverket att omfatta vilka kontaktuppgifter som finns till företag och var de är placerade. Och att information om reklamation är tydlig liksom bevissäkring av kommunikation via chatt och formulär.

Men Tina Wahlroth ställer sig undrande till granskningen och vad den i vissa delar ska omfatta.

– Vi har lite olika uppfattningar om lagstödet för granskningen. Konsumentverket lutar sig mot e-handelslagen. Men frågan blir då vilka företag som klassas som e-handelsbolag och inte. De lutar sig även mot lagen om distansavtal. Men avtal utanför affärslokal omfattar informationskrav innan ett avtal ingås och ställer inte krav på kundservice efter ingånget kundavtal.

Om inte lagen anger att man behöver kontaktuppgifter till sin kund på sin webbsida – varför ska man då ha det, undrar Tina Wahlroth.

– Jag hävdar med en dåres envishet om och om igen, att man måste förstå hur en kundresa och köpprocess ser ut, för att tolka in när vilken lag gäller och därmed vilka skyldigheter företag har.

Viktigt att göra skillnad på konsument och kund

Man övergår till att bli kund när man har ingått ett avtal med ett företag och omfattas därefter av villkoren i kundavtalet.

– Som självklart ska ange vilken typ av kundservice som erbjuds. Att förstå att man är konsument tills ett avtal har ingåtts är viktigt.

Vad skulle du säga är de viktigaste åtgärderna för att tillhandahålla en väl fungerande kundservice?

– När ett företag ingår ett avtal med en konsument så måste konsumenten på förhand vara väl införstådd med vilka kanaler för eftermarknadskommunikation som tillhandahålls. Och även på vilka sätt kunden kan komma i kontakt med företaget. Att vidare säkerställa tillgänglighet i dessa kanaler är också en av de absolut viktigaste sakerna.

En annan sak företag bör se över, enligt Tina Wahlroth, är att om en ärendetyp uppstår om och om igen – då vittnar det om att något är fel i organisationens leverans.

– Man arbetar fel om samma kvalitetsbrist uppstår om och om igen. Då måste man gå till botten med problemet och avstyra det. Det här tror jag beror på att väldigt många företag jobbar i silos fortfarande.

När det uppstår fel hos produktavdelningen, försäljningsavdelningen eller marknadsavdelningen, så märks inte alltid problemet hos de egna avdelningarna – utan tar sig uttryck som kundklagomål hos kundservice.

– För att undvika det här krävs kompetent personal som samarbetar för kundens bästa, både i kundservicen och på andra avdelningar.

Hur spår du framtiden för kundservice?

– Jag har jobbat med kundservice i över 30 år och jag ser väldigt positivt på framtiden. Framför allt tack vare ai och botar. I mångt och mycket så kommer användningen av botar effektivisera och automatisera kundmötet samt skapa oanade möjligheter vad gäller analyser av kundinteraktioner, säger hon och avslutar:

– Kundservice har alltid varit men kommer i högre grad att vara hjärtat i alla organisationer i framtiden.