Kundärenden som löses direkt högt upp på önskelistan

När man efterfrågade de tre viktigaste faktorerna när kunden kontaktar en organisation via telefon eller digitala kanaler visade det sig att korta väntetider och ärenden som hanteras i första kontakten med företaget hamnar högst på önskelistan.

Knappt 90 procent av de som deltagit i undersökningen anser att FTR (first time resolution), det vill säga att ärenden löses redan i första kontakten, är ett kritiskt element i kundupplevelsen och placerar detta bland de tre viktigaste faktorerna. Även företag rankar detta högt – 54 procent av de tillfrågade organisationerna anser att det är den allra viktigaste faktorn när det gäller vad som påverkar kundernas upplevelse av kontaktcentret.

Väljer hellre andra kpi:er

Det finns dock flera anledningar till att många företag inte riktigt lyckas nå målen när det gäller att lösa ärenden vid första kontakten. En av dessa är att det är svårt att mäta hur väl man lyckas. Dessutom har det visat sig att endast en bråkdel av höga chefer anser att FTR är avgörande för kundens upplevelse, något som gör att man i stället hellre väljer andra kpi:er, som CSAT (customer satisfaction) eller NPS (net promoter score).

Undersökningen visar också att många kunder upplever väntetiden innan man kommer i kontakt med rätt person som väsentligt längre än den i själva verket är. Kunder som väntat i mellan 45 sekunder och en minut uppskattade väntetiden till så mycket som 12 till 15 minuter.

Här drar man slutsatsen att den som står i en fysisk kö inte upplever väntetiden som lika frustrerande eftersom man har uppsikt över hur lång kön är, hur många personer som hjälper kunderna och hur snabbt man förflyttar sig framåt i kön.

För att mildra de negativa effekterna av långa väntetider kan ett kontaktcenter bli bättre på att informera kunderna om vilken plats i kön de har eller komma med förslag på uppringning vid ett senare tillfälle, så kallad call back.

Viktigt med rätt verktyg och kunskap

Allra viktigast är dock att vidta åtgärder som faktiskt leder till kortare väntetider. Här kan det löna sig att använda en avancerad work force management-lösning (WFM) för att se till att personalresurserna utnyttjas så effektivt som möjligt. Det är också viktigt att se till att agenterna har tillgång de verktyg och den kunskap som gör att de kan lösa kundärenden så snabbt och effektivt som möjligt.

Här kan så klart även annan modern teknik som chattbotar och olika slags automatiseringslösningar bli viktiga hjälpmedel för att minska kundernas väntetider.