De lär dig att leverera en kundupplevelse i världsklass

kontaktcenter Det är ofta små detaljer som avgör om kundupplevelsen blir riktigt bra. Serviceproffsen Emilie Loman och Joakim Lindström tipsar om vad du måste tänka på.

De lär dig att leverera en kundupplevelse i världsklass

I dag räcker det inte med att leverera riktigt bra service för att behålla kunderna. Alla delar av organisationen behöver fokusera på kundupplevelsen för att kunna leverera “wowservice”, ett begrepp som Emilie Loman och Joakim Lindström på företaget Lilo tagit fram.

Emilie och Joakim, som kommer till Connect i november för att prata om wowservice, träffades på mobiloperatören Tre 2014. När chefen för kundtjänsten gick vidare fick de möjlighet att ta över hela kundserviceavdelningen och testa sina teorier i praktiken, något som ledde till att kundnöjdheten och försäljningen snabbt ökade.

– Vi skapade tillsammans med kundservicemedarbetarna Tres första servicekultur i skrift i form av en handbok om hur en kundservice i världsklass ser ut. Allitfrån hur man lägger upp ett mejl till vad man säger i telefon, säger Emilie Loman.

Vissa ord ger dubbelt så långa samtal

– Människor triggas på ordnivå, vi kunde visa att vissa ord ledde till att samtalen till kundtjänsten blev dubbelt så långa, fyller Joakim Lindström i.

Duon har erfarenhet av service, kommunikation och kundupplevelser både som ledare och medarbetare från flera olika branscher och olika delar av världen. Kort efter det att de lyckades lyfta kundtjänsten på Tre blev de kontaktade av Disney och erbjöds en utbildning i service och ledarskap på plats i Orlando i Florida.

2016 bestämde de sig för att starta eget företag med målsättningen att höja kvaliteten på service i Sverige och statusen för serviceyrket.

Vad är nyckeln till att skapa riktigt bra kundupplevelser?

– Alla i organisationen behöver ha service som mindset, det är inte bara säljare eller kundtjänsten som ger service. Det behöver finnas i hela organisationens kultur och man behöver tänka service i alla steg, säger Emilie Loman.

Emilie och Joakim ser att kundservice har fått en allt större betydelse i organisationen.

– Kundservice har fått en viktigare roll och man lyssnar mer på kundservice internt. Tidigare satt kanske inte ens kundservicechefen med i ledningsgruppen. Vi tycker att kundservice är hjärtat i företaget, där får man veta vad kunderna egentligen tycker, säger Joakim Lindström.

– Kundservice har länge haft låg status och hög personalomsättning, men det behövs riktiga serviceproffs för att kunna hantera de allt mer komplexa ärenden som kommer in när chattbotar tar över enkla ärenden, säger Emilie Loman.

Hur viktigt är det att välja rätt tekniklösningar?

– Jätteviktigt, men det allra viktigaste kommer alltid att vara bemötandet. Både i tekniklösningen och när kunden väl kommer i kontakt med en person. Det satsas mycket på processer, rutiner och system men det är kommunikationen i bemötandet som avgör vad kunden kommer att tycka om er. Allt annat går att kopiera, konstaterar Emilie Loman.

– Särskilt under coronapandemin har engagemang seglat upp som något jätteviktigt. Kunden behöver känna att man möter en engagerad kundservicemedarbetare, säger Joakim Lindström.

Emilie och Joakim vill inte peka ut någon specifik bransch som är bra på att leverera riktigt bra kundupplevelser, men det finns en del uppstickare som man tycker gör bra saker, som logistikföretaget Instabox.

Små detaljer är avgörande

– Det är ofta små detaljer som avgör kundupplevelsen. Många företag skickar sms som kunden inte kan svara på, men Instabox låter mig svara på sms:et, säger Emilie.

Med rätt inställning i kundservicen är det heller aldrig för sent att reparera ett misstag.

– En besviken kund som man får att känna sig sedd och nöjd kan bli en ambassadör för ditt företag. Det gäller bara att veta hur man gör, säger Emilie Loman.

Och en riktig nöjd kund vara värt enormt mycket för organisationen.

– Kunderna är i allt högre grad en ”marknadsavdelning”. När vi ska välja hotell eller restaurang tittar vi allt mer på vad andra kunder säger snarare än vad företaget självt säger, konstaterar Joakim Lindström.

Vad är viktigast att tänka på om man leder ett kontaktcenter med många medarbetare?

– Det viktigaste är att skapa en riktigt stark servicekultur, Ledarens agerande påverkar hur medarbetarna mår och hur de kommunicerar med kunden. Ledare och medarbetare behöver ha rätt förutsättningar för att kunna kommunicera med varandra och ge varandra feedback, säger Emilie Loman.

– Ledarskapet bör vara coachande och inspirerande snarare än en klassisk chefsroll, säger Joakim Lindström.

– Kundservicearbete kan upplevas som monotont. Då behöver ledaren inspirera till att fokusera på kundupplevelsen snarare än på hur många och hur långa samtal man har hanterat. På Disneys nöjesparker är till och med städpersonalen inställda på att de ska ge kunderna en magisk upplevelse. Kunden och kundupplevelsen behöver komma först och det ligger helt på ledarna att se till att den upplevelsen hamnar i fokus, säger Emilie Loman.

Vill du veta mer om wowservice och hur du skapar den perfekta kundupplevelsen? Emilie Loman och Joakim Lindström kommer till Connect den 24 november.

Senaste artiklarna

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde.