Labelf-grundaren: ChatGPT ökar förståelsen för ai-tekniken

Labelf har tagit fram en lösning som låter i princip vem som helst bygga egna ai-modeller som sedan kan användas för automatisk klassificering av kundärenden. Både text och ljudfiler kan hanteras av Labels plattform och företaget har flera spännande projekt på gång:

– Saker och ting tar ju alltid längre tid än vad man hoppas på när det kommer till stora organisationer, men vi har påbörjat två pilotprojekt med en bank och ett stort telekombolag och vi har tagit fram flera intressanta modeller de senaste månaderna. Det är väldigt roligt att vara inne på lite större företag med mycket data, säger Viktor Alm som även är vd på Labelf.

Labelf har också lanserat en funktion som låter nyfikna användare logga in på webbplatsen och börja träna sin egen ai-modell helt på egen hand.

– Vi har fokuserat mycket på att vår plattform ska förstå hundra olika språk. Om du lär den att göra någonting på svenska så ska den också kunna göra det på norska, finska eller engelska. Man kan mäta ett projekt i några få timmar för att träna en skräddarsydd modell och sedan genomföra analyser med rapporter på hundratusentals interaktioner, förklarar Viktor Alm.

Integration med flera olika system

Labelf erbjuder redan integration med rena textfiler och ljudfiler men också Zendesk, Freshdesk, Freshservice och Intercom. Näst på tur står system för mätning av kundnöjdhet, så kallad csat (customer satisfaction), som de från Survey Monkey, Qualtrics och Medallia.

Labelfs teknikplattform är helt egenutvecklad, men grundprincipen bygger på Googles transformer-teknik. Samma teknik ligger för övrigt också till grund för den omtalade språkmodellen ChatGPT som lanserades i slutet av förra året.

Förstår era potentiella kunder möjligheterna som ges med ai-tekniken?

– När vi gör en demo och kopplar upp ett företags data så att de kan testa att träna den för att klassificera något och ser hur modellen kommer med de första rekommendationerna ser vi att entusiasmen går igång. Efter det börjar de spåna kring annat de skulle kunna sortera och få ut av systemet.

Fler kan se möjligheterna med tekniken

Men enligt Viktor Alm är många också brända av tidigare satsningar på ai, i en del fall så tidigt som 2015, och har inte förstått möjligheterna med transformers och hur mycket bättre tekniken verkligen har blivit. Här hoppas han att den omtalade tjänsten ChatGPT kan leda till att fler ser möjligheterna med tekniken.

Viktor Alm ser dock egentligen inte ChatGPT som ett stort tekniskt genombrott, eftersom transformers-modellen som den bygger på lanserades redan 2017.

– Det har egentligen inte skett några större förändringar i tekniken eller arkitekturen sedan 2017, det enda som har hänt nu är att OpenAI har tränat den på mer data och gett den fler lager. De har blivit mer kreativa när det gäller hur de tränar modellerna så att de blir mer användbara.

Viktor Alm tror att vi kan se fram mot väsentliga förbättringar när det gäller kvaliteten på de chattbotar som finns på marknaden.

– Det kommer kännas mycket mer naturligt att chatta med dem, Teknikmässigt så tror jag mycket på ”retrieval” där man lär ai-modellerna att söka upp fakta genom att titta på tidigare situationer som man löste på ett perfekt sätt eller genom att läsa innehåll från organisationens interna kunskapsdatabaser.

Vad är den viktigaste drivkraften för de som tittar på ai-teknik idag, handlar det främst om att effektivisera och minska kostnader?

– Lågt hängande frukter är att hitta tidstjuvar, effektivisera verksamheten och ta reda på hur agenterna presterar. För min del är det väldigt intressant att undersöka vad det är som går fel i kundsamtalen och analysera den delen av kundupplevelsen.

Även om ai-tjänsterna snabbt blir allt bättre så kommer människor fortfarande ha en viktig roll i processen för att hantera exempelvis kundärenden enligt Viktor Alm:

– Om man sitter som en agent i kundservice så kanske man får ett eller två förslag från ai-modellerna på vad som skulle kunna vara bra svar och så får man som människa välja ett av dessa. Det innebär att man kan jonglera flera samtal eller chattar samtidigt.

– Jag tror att agenterna kommer att finnas kvar men att de kommer få mycket mer stöd. Man kanske ser agenter som jobbar fyra gånger mer effektivt och med fördubblad kvalitet.

Hur tycker du att svenska kontaktcenter ligger till tekniskt sett?

– Många av dem som vill ta möten med oss har redan har en ganska bra mognad. Men det är en stor spridning – på en del håll har man ingen koll på sina data och sparar ingenting men sedan kan man komma till någon annan som har världens flöde och bara väntar på teknik som man kan implementera på sina data.