Nu öppnar Landskronas kontaktcenter: “Självservice är viktigast just nu”

kontaktcenter En modern omnikanalslösning och ett välsmort samarbete med förvaltningarna. Det ska bli framgångsreceptet för Landskronas kontaktcenter som öppnar nästa vecka.

Nu öppnar Landskronas kontaktcenter: “Självservice är viktigast just nu”
Foto: Oskar Fäldt

Landskrona är den senaste i raden av svenska kommuner som väljer att starta ett eget kontaktcenter. Den 14 maj invigs det nya kontaktcentret som ska ge invånarna en väg in till staden.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår unika digitala Premium-tjänst öppen bara för prenumeranter.
  • Ett nischat nyhetsbrev för just ditt intresseområde; Professional eller Contact Center.
  • Full tillgång till vår digitala kunskapsbank med över 16 000 artiklar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Telekom idag har talat med Rickard Persson som är enhetschef för kontaktcentret och som värvades från Helsingborgs kommun för knappt ett år sedan. Rickard var med som kommunvägledare när Helsingborgs kontaktcenter drogs igång och tillträdde rollen som kontaktcenterchef 2017. Han hade även rollen som systemförvaltare och utvecklare av digitala tjänster.

– Jag har varit med på hela resan, från att starta och driva ett kontaktcenter till att utveckla och bygga en uppdragsportfölj. Och nu fick jag chansen att gå över till Landskrona och starta ett kontaktcenter. Det är en kommun som är på stark frammarsch inom väldigt många olika områden vilket är inspirerande, säger Rickard Persson.

Har ni redan nu fått några reaktioner från invånarna i Landskrona?

– Nej, Landskrona stads kontaktcenters officiella öppnande blir den 14 maj i samband med ett stadsövergripande event. Det ska bli spännande att då få ta del av Landskronabornas reaktioner., säger Rickard Persson.

När Rickard tillträdde tjänsten i Landskrona stad hade planeringsarbetet för kontaktcentret redan pågått under ett halvårs tid, men det formella beslutet hade tagits redan i slutet av 2020.

– När jag började i somras kom jag till ett i princip tomt stadshus eftersom vi fortfarande var mitt uppe i en pandemi. Det kändes väldigt utmanande i början och det blev många digitala möten.

Varför startar Landskrona ett kontaktcenter just nu?

– Det är ett led i stadens satsningar på förbättrad service och tillgänglighet för de vi finns till för.

Ett led i att öka tillgängligheten är att man öppnar en chattkanal in till kontaktcentret, något som inte funnits tidigare. Eftersom man har valt att satsa på en modern, omnikanalsplattform i molnet kommer chatten att kunna hanteras i samma gränssnitt som alla andra kanaler.

– Vi måste bygga en kundservice som är modern. Vi ska inte främst bli bättre på att svara i telefon utan öppna nya kontaktvägar för alla målgrupper, det ser vi som vår demokratiska skyldighet.

Ni använder er av telefoniplattformen Telenor One X. Vilken teknisk plattform bygger kontaktcentret på?

– Vi har byggt det på Puzzel eftersom min strävan är att strömlinjeforma kontaktcentret så att alla ärenden kommer in på samma sätt. Där är vi inte 100 procent i dagsläget, men vi kommer mycket nära med Puzzel. Det innebär en enorm tidsbesparing att kunna hantera chatt, e-post, sociala medier och telefoni i samma system, förklarar Rickard Persson.

Måndagen den 16 maj ändras majoriteten av kontaktuppgifterna på kommunens webbplats utifrån koncepet “En väg in till Landskrona”, så att all trafik styrs om på rätt sätt. Alla kanaler i kontaktcentret kommer att tas i drift redan från start.

Kanalerna har delats upp i två olika köer där medborgarna själva får välja vilken svarsgrupp de vill komma till. Medarbetarna i kontaktcentret, som just nu är tio till antalet, har nämligen delats upp i två grupper med olika kompetenser.

– Halva gänget riktar in sig på stadens “hårda frågor”, det vill säga bygglov, felanmälan och stadsutbyggnad. Den andra svarsgruppen tar hand om mjukare frågor som äldreomsorg, sociala frågor, borgerlig vigsel och liknande.

Fakta

Rickard Perssons bästa tips till kommuner som ska starta kontaktcenter

  • Välj en omnikanalslösning, det är en enorm fördel att samla alla kanaler och minimerar den tid ni tvingas lägga på administration.
  • Samla in data om alla uppdrag – hur stor belastning medför de? Vilka vägar väljer invånarna när de kontaktar er i olika uppdrag? Det här kan ni använda för att kompetensutveckla kontaktcentret.

– Den ordinarie personalstyrkan, bland annat de som utgjort den interna växeln, kommer att gå över till kontaktcentret. Växeln försvinner i samma stund som kontaktcentret öpnar men eftersom personalen är densamma så behåller vi kunskaper och erfarenheter.

Dessutom tillkommer representanter från några olika förvaltningar, som själva vill ta steget till kontaktcentret och arbeta som servicehandläggare. De har olika specialistkompetenser men grundtanken är ändå att alla inom en svarsgrupp ska kunna hantera alla uppdrag likvärdigt.

Kommer att behöva lära nytt

– Det kommer att ta lite tid naturligtvis. För att ta ett exempel så har vi en teknisk administratör som har haft hand om felanmälan för hela stadens stadsmiljö under flera år. Hon kommer att ingå i svarsgruppen som har hand om stadens lite hårdare frågor och kommer nu att behöva lära sig mer om till exempel bygglov.

Kontaktcentret har redan från start en omfattande uppdragsportfölj med omkring 60 uppdrag som man tagit över från olika förvaltningar.

– Under nästkommande år ska vi formalisera både de digitala processerna och systemen men också uppdragsportföljen. Där vill jag mena att vi redan har kommit väldigt långt, det finns nog inget kontaktcenter som har legat så här långt fram redan från start, säger Rickard Persson.

Fristående NKI-lösning

Rickard Persson berättar att man kommer att använda sig av en fristående NKI-lösning som har integrerats i kontaktcenterplattformen.

– Vi vill kunna jobba kontinuerligt med kompetensutveckling och då måste vi veta vad vi är bra på och vad vi behöver utveckla. Jag vill driva vår service framåt på en mycket detaljerad uppdragsnivå och jag skulle vilja säga att vi har en unik lösning för detta.

Genom att ha en detaljerad uppföljning av de olika uppdragen vill Rickard Persson tydliggöra för medarbetarna var det finns utvecklingspotential och inspirera dem till kompetensutveckling.

– Jag vill också kunna gå till mina uppdragsgivare och berätta hur bra vi är på att leverera en kundupplevelse och kompetenta upplsyningar inom ramen för till exempel bygglovsärenden.

Chattbot lanseras troligtvis nästa år

Puzzels kontaktcenterplattform erbjuder chattbotfunktionalitet, men det är inget som Landskrona kommer att ha påslaget redan från start. Däremot räknar man med att införa det under nästa år.

– Vi strävar efter att ha en chattbot, men inte utifrån ett tekniskt perspektiv. För att kunna erbjuda en effektiv chattbot måste du veta vilka frågor som kommer in och jag vill att vi skapar en digital medarbetare med ett reellt värde för invånarna. Jag vill också att organisationen på kontaktcentret ska kunna samarbeta med den digitala medarbetaren – en chattbot som är helt fristående skulle jag inte satsa på.

Hur tänker du kring självservice och vilka möjligheter ser du i dag?

– Självservice är det absolut viktigaste just nu. Vi vill att invånarna och företagarna själva ska ha möjlighet att utföra sina ärenden och vi måste hela tiden hitta vägar för att förbättra e-tjänstutbudet på vår webbplats. På så sätt skapar vi en digital mognad hos invånarna, säger Rickard Persson.

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde.