Leaddesk Outbound och Leaddesk Omni Channel Inbound – kontaktcenterguiden 2023

Beskriv en nackdel med ert system: Finns bara som Cloud.
Vilka marknader finns er plattform på? Välj den största enheten: Europa.
Hur många agenter har er största kund?
Över 3000.
Hur många agenter har er minsta kund? 1-10.
Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning?
Leaddesk har 32 operatörssamarbeten som är aktiverade i plattformen. Vid behov kan andra operatörer anslutas.
Hur integreras en växellösning i er plattform? Växellösning finns integrerad i Leaddesk Omni.
Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Leaddesk har gjort över 350 integrationer mot externa crm- och andra system. Dessa implementeras med öppna API:er. Leaddesk har bland annat färdiga lösningar med MS Dynamics, Salesforce, Zendesk.
Vilka övriga system kan integreras? I princip alla system kan integreras med Leaddesk genom öppna API:er eller via databas access (SQL).
Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Leaddesk kommer med ett antal egna ai-lösningar, bland annat QueryAI, AI based BI and reporting engine. Automatic email generation, AI based BI and reporting engine. Keyword detection, Automatic QA on calls. Call Transcription, Efficient look ups and automatic processing. Call Summaries, Easier training, quality management and reporting. Agent assist, Automatic QA on calls. ChatGTP based webchat, Augment our Jenny with ChatGTP. Automatic translations, Multilingual support.
Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform?
Webchat och Chatbot kopplad till kundtjänstsystemet.
Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, sms/mms, RBM, E-post, Facebook, Messenger, Callback i kö, Co-browsing.
Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? –
Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Microsoft Teams.
Hur sker routing av ärenden? Köprioritet och agent skill based routing.
Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: En IVR-lösning byggs i ett visuellt verktyg genom drag-n-drop. Det är enkelt att skapa avancerade flöden med komplexa funktioner utan programmering.
Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande:
Kunder kan använda Chat Bot som är kopplad till egna kunskapsdatabaser. I användargränssnittet för agenten kan ett »manusverktyg« leda agenten vidare i samtalet. Via Iframes kan externa system speglas så att agenten har tillgång till alla relevant information.
Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Leaddesk erbjuder så kallad Call Blending och en agent i kundtjänst kan enkelt byta till ett utgående projekt. Systemet har olika ringlägen beroende på projekt; manuell, automatisk, preview, power dialer och predictive dialer. Leaddesk finns också som Click-to-Call med bibehållen statistik modul.
Kan man göra kundundersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning.
Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Leaddesk har flertalet analysfunktioner, utöver »vanlig« rapportfunktion finns Livestatistik, Spotlight (Playbook), inbyggd tävlingsskärm: Superstars. Leaddesk har också byggt en QueryAI, AI based BI and reporting engine, som enkelt kan aktiveras. Funktionen erbjuder att du i klartext skriver vilken typ av rapport du önskar. Med hjälp av AI görs texten om till SQL och genomför körningen.
Beskriv er wfm-lösning: Leaddesk har nära samarbete med Calabrio och erbjuder färdiga integrationer med dem.
Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? ”Allt inom AI” som nämnts ovan. Leadsgenerering via webchat, snabb ”checkout” där kunden kan välja betal metod, faktura, kort, autogiro. E-signering av avtal.
Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Leaddesk är certifierade mot ISO 27001 och ISAE3000 Type I (SOC2).

Här hittar du hela guiden: