Elisabet Vinntreus: Här är de viktigaste trenderna för kundmötet just nu

kontaktcenter I dag räknas varje sekund i ett kundmöte. Om du inte kan leverera ett relevant svar inom rimlig tid så väljer kunden kanske en annan leverantör säger Elisabet Vinntreus på Leaddesk.

Elisabet Vinntreus: Här är de viktigaste trenderna för kundmötet just nu

Effektivitet och snabbhet är oerhört viktigt för dagens kunder enligt Elisabet Vinntreus på kontaktcenterleverantören Leaddesk som har ett brett spektrum av kunder, alltifrån enmansföretag till organisationer med tusentals anställda.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

– Kunderna är ofta i kontakt med flera företag om man ska köpa något eller exempelvis teckna ett abonnemang. Om man inte är snabb på bollen som företag så går man kanske miste om en eventuell affär.

Hon berättar att en kund till Leaddesk blev ytterst besviken när man upptäckte att det tog 45 sekunder innan ett webbformulär som kunderna fyllde i registrerades i kontaktcenterplattformen. Eftersom det upplevdes som helt oacceptabelt lade kunden en stor summa pengar på att få ner väntetiden till tre sekunder i stället, helt enkelt för att man tyckte att det var en lönsam investering.

Olika förväntningar på olika kanaler

Men det är inte i alla situationer som kunder kräver ett svar omgående. Här är det enligt Elisabet viktigt att erbjuda full flexibilitet när det gäller vilken kontaktkanal kunden kan välja. E-post är till exempel ett utmärkt alternativ för kunder som kan tänka sig att vänta på svar ett tag, men allt handlar om att man måste erbjuda kunderna valfrihet. Man måste också vara medveten om att kunderna har olika förväntningar på olika slags kanaler.

Leaddesks kunder uppskattar funktionaliteten för att styra ärenden till rätt kontakt genom att analysera innehållet i e-post- eller chattmeddelanden och leta efter vissa nyckelord. Det innebär att ärendehanteringstiden hålls nere och att fler ärenden löses redan i första kontakten.

En annan trend som är på frammarsch enligt Elisabet Vinntreus är att medarbetarna i kontaktcentret tilldelas lite mer flexibla roller. Om det inte finns inkommande ärenden som väntar i en kö kan man istället göra utgående samtal, exempelvis uppföljningar av tidigare ärenden eller callback-samtal. Men det finns också organisationer som låter medarbetarna jobba med nyförsäljning och enligt Elisabet är det många som talar om just möjligheten att hoppa mellan de stora blocken inbound och outbound.

– Om företaget vidareutbildar personalen så kan de hjälpa till på andra avdelningar om många är sjuka eller om det plötsligt är jättemånga inkommande samtal. Då kan de känna sig bekväma med att göra något som de inte är anställda till att göra i första hand.

Kan mäta förekomsten av ord och fraser

När det gäller användningen av ai, artificell intelligens, ser Elisabet att tekniken kommer till stor praktisk nytta för att transkribera och analysera exempelvis telefonsamtal. Här får cheferna möjlighet att skaffa sig överblick över medarbetarnas insatser för att sedan kunna coacha dem och hjälpa dem att prestera bättre.

Verktygen kan också mäta tonalitet och ta fram statistik som ger insyn i hur medarbetarna pratar med kunder och om de förstår kundernas behov. Det går också att mäta förekomsten av vissa ord och fraser som kan användas för att styra kunden i en viss riktning eller för att säkerställa att man upplyser kunden om att man kommer att göra en kreditupplysning.

– Som arbetsgivare behöver man inte sitta och lyssna igenom långa samtal. Man kan i stället scanna igenom en text och se på några sekunder om den innehåller rätt saker.

Men är då dagens företag tillräckligt bra på att förstå och ta till sig de möjligheter som öppnar upp sig tack vare teknikutvecklingen?

– Det varierar jättemycket från företag till företag, men det handlar om att några på lite högre positioner måste vara nyfikna på det senaste som kommer ut på marknaden och aktivt arbetar med att söka information och förbättra den egna organisationen.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.