Lina Bjelkmar: Självledarskap och engagemang går hand i hand

Krönika När kundservice ges insyn i den egna prestationen, ökar både engagemanget och självledarskapet. Det menar Lina Bjelkmar, vd på Indicate me.

Lina Bjelkmar: Självledarskap och engagemang går hand i hand

Vad skulle du tycka om att endast få feedback på din arbetsinsats en gång i månaden? Om allt du gjort under den gångna månaden lades ihop och bedömdes som en enhet, oavsett vad dina dagar bestått av, eller vilka prövningar du utsatts för?

Så ser det ut för många som arbetar med kundservice. Varje månad, eller möjligen varje vecka, får de ta del av ett dokument där data från olika system har sammanställts, och slutligen kokats ner till en siffra som ska representera den egna prestationen. ”Den här månaden presterade du 67, men föregående månad låg du på 83 – vad kan vi göra åt det?”

I mina öron låter detta som en effektiv engagemangsdödare. Att få sin arbetsinsats bedömd, utan att kunna härleda siffrorna till något konkret, måste rimligtvis påverka möjligheten att utvecklas och förbättras.

Vi människor drivs av olika saker, men en sak har de flesta av oss gemensamt; en önskan om att kunna påverka vår egen tillvaro och utveckling. Möjligheten att påverka sin tillvaro genom att hantera och styra sina beteenden i olika situationer, mot givna mål, kallas ofta för självledarskap.

På arbetsplatsen möjliggörs ett effektivt självledarskap i nära samarbete mellan anställd och chef, där den sistnämna innehar en coachande roll.

Som av en slump är just självledarskap något jag verkligen brinner för.

Självledarskap inom kundservice

Låt oss återgå till exemplet som jag inledde med, där kundservicemedarbetaren regelbundet får ett dokument skickat till sig, som visar siffror på olika mätpunkter under en given period; vilket betyg medarbetaren har fått av kunderna, hur många epost eller samtal man har besvarat i snitt på en timme, eller hur man har spenderat sin inloggade tid.

Tänk nu hur annorlunda det skulle kunna se ut, om kundservicemedarbetaren fick möjlighet att ta del av varje enskild insats och prestation – i realtid! Min övertygelse och erfarenhet är att de allra flesta av oss blir betydligt mer motiverade när vi kan länka feedback till en specifik händelse.

Ett exempel: en medarbetare får gång på gång lågt kundbetyg inom ett visst område. Med enbart den vetskapen blir det svårt att vidta rätt åtgärder för förbättring. Men om medarbetaren ges insikt i realtid, kan den faktiska orsaken uppdagas. Ponera att den bristande kundnöjdheten inte alls har med medarbetarens insats att göra, utan handlar om bolagets prissättning. Då är problemet plötsligt en icke-fråga. Medarbetaren kan släppa frågan och behöver inte känna sig misslyckad eller ”dålig” på grund av det låga betyget.

Transparens och ägarskap

Jag tror på att människor vill känna ägarskap över hur de presterar och hur de kan utvecklas. För det måste man ges förutsättningar för ökat självledarskap. Genom att medarbetarna får access till sin prestation i realtid på ett engagerande och visuellt sätt, kan de enkelt se när de gör ett bra jobb och kan på eget bevåg be om hjälp av teamledare eller coacher i syfte att utvecklas.

När medarbetarna själva äger sina resultat och baserat på insikterna de får ber om hjälp med coachning och stöttning, i stället för tvärtom – att teamledaren erbjuder stöttning i samband med att månadssiffrorna presenteras – händer ofta något. Då kan medarbetaren plötsligt skapa sin egen utveckling, i stället för att bara följa den.

Jag jobbar med de här sakerna hela dagarna och ser ofta hur balansen förskjuts, sakta men säkert, när medarbetarna ges kontroll över sitt eget arbete. Utöver att engagemanget skjuter i höjden, ser jag också att medarbetarna ofta intar en mer aktivt uppsökande roll för att få coachning av sina teamledare. Många börjar även coacha sig själva – något som blir möjligt när man kan se, svart på vitt, inom vilka områden man briljerar och var det finns förbättringspotential.

När medarbetarna får insyn i sitt eget arbete har de också möjlighet att ställa högre krav på arbetsgivaren, i form av exempelvis välfungerande schemaläggningar, för att kunna nå sina mål.

Slutligen blir det möjligt att synliggöra och ställa krav på hur bolagets olika enheter kan förbättra sina produkter eller tjänster, så att kunderna inte ska behöva ta kontakt med kundservice med eventuella problem.

Lina Bjelkmar,
vd på Indicate me.

Lina Bjelkmar skriver krönikor i Telekom idag med jämna mellanrum. Därutöver driver hon företaget Indicate me som hjälper företag att engagera sina kundservice-medarbetare.

 

Senaste artiklarna

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde.