Lina Bjelkmar: Här är de viktigaste trenderna för kundmötet just nu

– Många har förstått att man verkligen måste satsa på medarbetarna och det pratas mycket mer om välmåendet och engagemanget hos medarbetarna än vad man gjort tidigare. Medarbetarna har också fått ett större mandat att ge individanpassad service snarare än att följa ett manus.

Synen på kundmötet har förändrats radikalt under de senaste tio åren enligt Lina Bjelkmar. Från att ha varit lågprioriterat inom de flesta organisationer har det i dag blivit något som diskuteras på ledningsgruppsnivå. Förståelsen för att kundmötet är otroligt viktigt för företagets rykte och därmed påverkar lönsamheten är numera stor.

”Kuggar i maskineriet”

– När jag började i branschen 2011 kändes kundservice som en industriell verksamhet där medarbetarna fick korta utbildningar, det kunde röra sig om bara några timmar, och var kuggar i maskineriet.

Framför allt låg fokus på kostnader snarare än att att skapa värde för kunden och företaget.

Enligt Lina Bjelkmar är det främst två faktorer som har gjort att kundmötet har hamnat mer i fokus. Den ena är att man tydligare kan se hur dåliga upplevelser av kundservice och missnöjda kunder får spridning i exempelvis sociala medier.

– När missnöjet sprids och man får ett rykte om sig att inte ta hand om kunderna är det väldigt svårt att hämta upp det. Kunderna tar det i beaktande när de väljer leverantör och det finns många bevis på att just kundservice är det som har störst påverkan när man väljer vilket företag man vill vara kund hos.

Den andra faktorn som har fått kundmötet att bli allt viktigare är att kundärenden har blivit mer komplexa. Självservice och införandet av nya tekniklösningar har lett till att de ärenden som agenterna ska hantera tar mer tid i anspråk och ställer högre krav på kompetens och stödsystem.

– Många av våra kunder lägger otroligt stor vikt vid utbildningen, det kan handla om fyra till åtta veckor av ren utbildning innan man kan börja hantera ärenden – man måste veta så pass mycket om produkten och tjänsten.

När man lägger så stora resurser på att utbilda medarbetarna har det också blivit viktigare att behålla dem i organisationen. Det blir både kostsamt och komplicerat att hitta ersättare och få dem på plats.

Guidar till rätt information

Rätt verktyg är avgörande för att agenterna i kontaktcentret ska kunna göra ett bra jobb och samtidigt må bra. Enkelhet och smarta lösningar som guidar medarbetarna till rätt information under ett pågående samtal finns tillgängliga i flera kontaktcenterplattformar i dag.

I dag finns också verktyg som i realtid förser kontaktcentret med information om alltifrån hur olika kpi:er utvecklas till hur agenterna presterar på individnivå. Lina Bjelkmar ser ett tydligt skifte där särskilt yngre personer är i ständigt behov av feedback och möjligheter att utvecklas. Och de föredrar ett självledarskap snarare än att direktiven kommer från kontaktcenterchefen.

Detta har också lett till att kontaktcenterchefens roll har förändrats. I stället för att skicka ut rapporter en gång i månaden så måste de vara beredda på att coacha sina medarbetare kontinuerligt om behovet uppstår.

Befinner sig i en lärandefas

En av de senaste årens största trender för kundmötet är användningen av artificiell intelligens, ai. Tekniken används i dag i praktiken på många olika sätt, men Lina Bjelkmar tycker att många fortfarande befinner sig i en lärandefas och inte riktigt har förstått hur tekniken ska användas på rätt sätt.

– Jag tror att vi fortfarande trevar oss fram och många har inte lyckats definiera ett tydligt syfte med ai-tekniken. Man inser att ai kan vara till stor hjälp, men förstår inte riktigt hur det kan kopplas ihop med hur nöjda kunderna faktiskt är. Man frågar sig också om man kan ersätta kundundersökningar, som net promoter score, med sentimentanalys och där tror jag också att många famlar lite grann.

Men det finns också organisationer som använder ai-tekniken på ett bra sätt enligt Lina:

– De som gör det bra har definierat ett tydligt syfte och inte gjort projekten för stora. Man kanske har bestämt sig för att det absolut viktigaste är att minska antalet returer och då tittar man bara på det i detalj. Vad säger kunderna om returer, varför returnerar man? Man måste verkligen titta på specifika saker och sedan dela med sig av informationen internt så att man faktiskt agerar på den.