Listar de viktigaste förändringarna för svenska kontaktcenters 2020

Kontaktcenter Smartare självhjälp, smidigare identifiering, bättre röststyrning och kräsna millennials. Här listar Telia, Puzzel och Genesys de viktigaste förändringarna för svenska kontaktcenters som kommer under året.

Listar de viktigaste förändringarna för svenska kontaktcenters 2020

På Telia ser man att många grundmoment försvinner, bland annat kring identifiering av kund – vilket exempelvis kan skötas via bank-id eller robotik.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Telekom idag med sex nummer per år
  • Full tillgång till allt digitalt material
  • Mycket mer...
Redan prenumerant?

– Det här kommer att rullas ut bredare. I och med att 97 procent har bank-id i dag blir det enklare att identifiera sig, men det kan också handla om att man direkt i ett chatt-flöde kan ställa en rad frågor som bara du vet svaren på, säger Sandra Alenius, Head of Customer Service Delivery på Telia.

Nu blir lösningen mer sofistikerad

Den mänskliga hanteringen finns kvar för de mer komplexa ärendena. Men enkla och repetitiva supportfrågor, exempelvis kring fakturor, kommer att hanteras av automatiseringar, robotik och AI. En ökad sofistikering innebär att det blir enklare att få hjälp med felsökning och enklare att hitta saker.

– Det här har funnits sedan 2019, men vi förbättrar utvecklingen av det under 2020. Det går från FAQ till att bli mer sofistikerat. Nu kan man få en sms-länk där man får hjälp hela vägen in i mål. Det är ett enkelt sätt att hantera detta – via sms-länk kan du hitta det du behöver, och 2020 kan den här lösningen verkligen ta dig från a till ö. Allt som finns online skriftligt kan man också göra i talsvar, säger hon.

Telia ser flera flöden. Man kan exempelvis ställa frågor och få följdfrågor i IVR:en (Interactive Voice Response). Enligt Alenius kan Telia ofta lösa kundens hela ärende med hjälp av robotik.

Utnyttjar informationen i verksamheten

Även Puzzel anser att vi får se mer automatisering kring enkla frågor i svenska kontaktcenter och kundservice under 2020, exempelvis via chatbot. Medan mer komplicerade frågor och sales opportunities kommer att skötas manuellt. Han konstaterar samtidigt att den rikliga data som företaget sitter på blir en avgörande pusselbit för att ta kundservicen till nästa nivå.

– Något som det inte pratas så mycket om är att det blir allt viktigare att man utnyttjar den kollektiva information som finns i verksamheten. Den blir en assistent till agenten som utgår från kunskapsbasen för att lättare kan förstå vad som är det rätta svaret till den som ringer. Men det är viktigt att tillgängliggöra informationen under samtalet så att agenterna har hjälp av den, säger Thomas Rødseth, CTO på Puzzel.

 Millennials ställer andra krav

En annan tydlig trend handlar om vikten av att göra verktygen smidiga att jobba med, samt att kunna erbjuda en bredd av plattformar – och tillvägagångssätt.

– Det handlar om employee engagement. När millennials har kommit in i arbetslivet så vill de ha möjlighet att jobba mer flexibelt och på de plattformar som de själva gillar. Det ställs mer krav från medarbetarna på de verktyg de använder, säger Rødseth.

”Experience as a service” kommer starkt

På Genesys tror man på ”experience as a service”, vilket handlar är att underlätta för företag att främja kundernas förtroende och lojalitet.

– Det börjar med att företag måste lära känna sina kunder som individer, inte som profiler eller segment, och sedan leda med empati genom varje dialog. Det handlar om att tillhandahålla distinkta upplevelser som är skräddarsydda och personliga för varje enskild kund, säger Viktoria Vianden, Senior Marketing Manager, Nordics & Baltics på Genesys.

Röststyrning och bot-lösningar

Andra förändringar som Genesys ser under 2020 involverar röststyrning. Med allt fler bot-lösningar på marknaden så utökas möjligheten till att låta kunder styra allt mer avancerade funktioner utan att behöva prata med en agent eller handläggare.

– Utöver det ökar även botar med AI, vilka erbjuder avancerade säljbetjäningsfunktioner, exempelvis bokning av besök, retur av varor eller bara erhålla information om en produkt eller tjänst. Sedan kommer Cloud öka som leveransmodell, då allt fler kommer att välja molnet som plattform på grund av  dess skalbarhet, flexibilitet och tillgänglighet, säger Vianden.

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation och telekombranschen.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Skickar begäran
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter