Lowell fortsätter resan på Connect20

– Jag har jobbat i inkassobranschen i 15 år, en bransch som i mina ögon representerar motsatsen till en ”fantastisk kundupplevelse”. Vårt mål är att göra Lowell ledande på kundupplevelse, inte bland inkassobolag, utan i Norge.

Han jobbar med ett litet team som konceptualiserar och realiserar idéer för att göra kommunikation och betalning enkelt för kunder och Lowells rådgivare. Lowells CX-plattform Genesys Cloud implementerades 2017 och är enligt Carl-Petter Udvang deras viktigaste nyckel för att bli bättre.

Vad pratade du om på Connect 19?
– Rubriken var ”Så skapade vi kundservice i värdsklass”. Jag berättade om hur vi bestämde oss för att nå ett osannolikt mål och hur vi ändrade vår CX-plattform och vår kundresa på fem veckor.

Det har ju gått snart ett år, hur har det gått för er?
– Mycket har hänt! Efter Connect19 blev vi korade till Norgemästare på kundservice inom vår bransch och företaget är nu dubbelt som stort som i fjol! Nu är vårt fokus att ta nästa steg. Vi har implementerat en ny plattform, en ny kundresa och användarupplevelse för våra anställda – nu i september gör vi stora förändringar igen.
Generellt så ser man att de flesta som börjar använda ny teknik, anpassar den för att kunna jobba som förut. Vi ska ändra vårt sätt att arbeta fundamentalt och det beräknas ge stora vinster över natten, helt utan friktion för anställda och kunder.

Hur har ni arbetat under Corona-pandemin så här långt?
– Vi har tidigare inte tillåtit jobb hemifrån för anställda i Operations (90 av 130 anställda) eftersom vi hanterar känsliga personuppgifter. När pandemin var ett faktum behövde vi ändra på detta utan att äventyra säkerheten. På under 24 timmar kunde alla anställda jobba hemifrån – det här gick extremt bra och vi är lika produktiva som förut, men de anställda är nöjdare.
Nu kan alla välja själv – jobba hemma eller från kontoret, du bestämmer! Vi hade en nedgång i aktivitet de första veckorna, men sedan har det gått åt rätt håll. Vi ser att samhället har förändrats mycket. Våra digitala lösningar för kunder har ökat med 98 procent sedan förra året och ”peak times” har ändrat sig betydligt eftersom människor har mer flexibilitet i vardagen.
Fokus för oss de senaste tre månaderna har varit bland annat att använda instrumentpaneler med analyser för att ge chefer och anställda en större känsla av kontroll och överblick.

Vad ser du fram emot med Connect20?
– Jag är i stort sett alltid 100 procent fokuserad på det egna temat när jag är talare inför event, men jag är alltid väldigt nyfiken på att se, lära och höra om vad som finns på marknaden och vad andra har gjort.

Vill du säga något om vad du ska prata om?
– I fjol var temat mitt ”migration to cloud”, i år vill jag gärna prata om stegen vidare. Hur förändrar man sätten man jobbar på för att kunna utnyttja möjligheterna vi har med ny teknik.