Luleå satsar på tillgänglighet

För att kunna leva efter de nya riktlinjerna, som har antagits under namnet Luleå Direkt, tar kommunens växel hjälp av telefonistföretaget Kalix Tele24. I avtalet ingår även en tjänst för katastrofberedskap.

– Växeln är en mycket viktig kontaktyta mot medborgarna och under hösten har kommunen tagit fram nya och mer ambitiösa riktlinjer för vår tillgänglighet. Samarbetet med Kalix Tele24 gör det möjligt för oss att hålla den höga nivån, säger Maria Norgren, chef för Luleå kommuns centrala kundtjänst.

Den upphandlade tjänsten skapar bättre tillgänglighet vid sjukdom, ledigheter och samtalstoppar. Kommunens plattform integreras med Kalix Tele24, med tillgång till frånvaro- och hänvisningssystem.

Utbildar telefonisterna

För kommunens del innebär det att den interna gruppen telefonister får avlastning, att schemaläggningen underlättas och att kommuninvånarna får bättre tillgång till sin kommunväxel. Det skapar också en högre driftsäkerhet eftersom samtal kan besvarar från flera orter.

Samtidigt ska även vanliga frågor kunna besvaras direkt av växeln, utan vidarekoppling till handläggare. Det innebär att berörd personal på Kalix Tele24 kommer att genomgå utbildning hos Luleå kommun.

Kalix Tele24 upplever en tydlig tillväxt inom segmentet offentlig sektor. På två år har andelen offentliga kunder fördubblats från 10 till 20 procent, räknat både i omsättning och i antal telefonsamtal.