[DETTA ÄR EN ARTIKEL FRÅN TELEKOM IDAG NR 1 2014]
Genom att metodisk analysera samtalen tillsammans med agenten kan man komma långt i kontakcentret, det kan Johanna Lundell intyga. Hon har arbetat som teamledare och coachat agenter på kontaktcenterföretaget Ageris i flera år.
– För oss är medlyssning och samtalsanalys ett viktigt redskap som säkerställer kvaliteten.
För varje uppdrag arbetar Ageris fram en dialogstrategi och en kvalitetsmall. Den förstnämnda innehåller tillvägagångssätt för samtalet, med frågor och formuleringar som är anpassade för varje enskilt uppdrag. Kvalitetsmallen används för att se till så att målen uppfylls, en slags checklista som används när det är dags för uppföljning med coach. Exempel på frågor i kvalitetsmallen kan vara om agenten anpassat sig efter kunden, om agenten gett korrekt information och har ett bra tonläge.
– Andra mål som vi följer upp är bland annat kundnöjdhet och ärendetider. Det är viktigt att ha tydliga mål när man har sitt uppföljningssamtal med agenten.
En sak i taget
Men för att lyckas är det inte bara att koppla in och lyssna på agenterna och sen ge lite slentrianmässig feedback, det kan snarare ge motsatt effekt, enligt Johanna Lundell.
– En del medarbetares första reaktion är att medlyssningen är en typ av övervakning, i starten ska man vara tydlig med att det inte handlar om att kontrollera enskilda medarbetare. Det gäller också att veta vad man ger feedback på, med ett väl genomarbetat underlag.
Lägg gärna extra tid på förarbetet: Hur ska arbetet gå till och vilket är syftet? Varför inte prova att göra kvalitetsmall och dialogstrategi tillsammans med agenterna så de känner delaktighet och engagemang.
”Varje samtal är unikt” – Läs mer på nästa sida