Mälarenergi går mot strömmen – ökar kundnöjdheten under energikrisen
kontaktcenter Energibolaget fick mer nöjda privatkunder under fjolåret och ökade avståndet till sina konkurrenter enligt Svenskt Kvalitetsindex.
Kundserviceavdelningarna på svenska energibolag har precis lämnat ett år med höga stressnivåer bakom sig. Rekordhöga elpriser och oroliga kunder ledde till ökad belastning och nya utmaningar. Enligt mätningar från SKI, Svenskt Kvalitetsindex har energiboiagen totalt sett fått se kundnöjdheten minska under 2022.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Men Mälarenergi sticker ut genom att ha ökat kundnöjdheten bland privatkunder. Därmed ökar man avståndet till konkurrenterna. Framgångsreceptet är att kunderna upplever att Mälarenergi har stor förståelse för deras behov, är pålitliga samt håller dem välinformerade.
– I sin rapport slår Svensk Kvalitetsindex fast att Mälarenergi, i en speciell tid, har lyckats hantera det kundtryck som varit, säger Helene Malmgren, chef för Kund och Marknadsföring.
– Vi har en betydligt högre kundnöjdhet jämfört med branschen i övrigt och under 2022 har avståndet till branschsnittet ökat. Det gäller för både privatkunder och företagskunder.
Telekom idag har tidigare skrivit om att Mälarenergi arbetar med kunddriven utveckling, där man tagit fram digitala tjänster tillsammans med en kundpanel på närmare 300 personer. Till exempel är webbsidan som visar aktuella spotpriser på el mycket välbesökt.
Visar att de bygger på tydliga kundbehov
– Vi har också insett att många kunder tycker det är svårt att förstå vilka kostnader som deras förbrukning kommer att generera. Därför har vi utvecklat en sida där kunderna, löpande under månaden, kan följa både förbrukning och uppskattad månadskostnad. Sidvisningarna för dessa sidor har ökat med flera hundra procent från sommaren och under hösten, vilket visar att de bygger på tydliga kundbehov.
Mälarenergi har tappat lite mark när det gäller kundnöjdhet bland företagskunder, men försämringen är mindre än det genomsnitt som branschen visar upp. Man berättar att ett genomsnittligt samtal med en företagskund tagit fyra gånger längre tid än under föregående år och att man prioriterar att möta kundernas oro och lösa komplexa frågeställningar.
