Manuella processer begränsar tillväxten för MVNO:er

Mobile Virtual Network Operators (MVNO:er) besitter flera stora konkurrensfördelar i jämförelse med Mobile Network Owners (MNO:er) tack vare korta beslutsprocesser, nischade affärsmodeller, hög kundnöjdhet samt tajta organisationsstrukturer. Bolagen utnyttjar dock inte sina konkurrensfördelar mot storbolagen till max på grund av låg grad av digitalisering och automation vilket begränsar tillväxten, och som ett resultat, lönsamheten.

Att det är svårt att driva en lönsam MVNO kan nog alla som försökt skriva under på, inte minst för självständiga MVNO:er där nätverksaccess utgör en avsevärd del av kostnaderna. Det sagt så finns det naturligtvis undantag som bekräftar regeln såsom Telness, Verbal och Saga Mobil i Norge för att nämna några. Jag pratar med självständiga MVNO:er och wholesaleavdelningar både i och utanför Norden på daglig basis och de har alla något gemensamt; enormt stort fokus på slutkunden och dess användarupplevelse av produkterna som erbjuds.

Den stora utmaningen är dock lönsamhet av olika anledningar. För det första har de flesta MVNO:er en hög grad av manuella processer i allt från provisionering, portering till fulfilment. En MVNO jag pratade med nyligen har mellan 10-12 anställda som enbart jobbar med fulfilment, alltså aktivering av mobilabonnemang. Detta motsvarar cirka en miljon norska kronor i månaden baserat på snittlönen för en supportperson. Ett arbete som enkelt kan elimineras med ett Operating Support System (OSS) byggt på automation.

Lönsamheten ökar inte i den takt den borde

En annan stor kostnadsdrivare för MVNO:er är kundsupport, som även den typiskt skalas med fler anställda snarare än självbetjäningslösningar och allmän digitalisering. Detta gör att lönsamheten inte ökar i den takt den borde med en större kundbas. Som en jämförelse har operatören Telness i snitt fem kundärenden per kund per år det första året, precis som branschen i stort. Den stora skillnaden är att 80 procent av dessa kundärenden löses av kunden själv i självbetjäningsportalen. Detta har gjort att supportteamet är lika stort idag som det var när bolaget startades 2016.

Den sista stora kostnadsdrivaren för MVNO:er är skräddarsydd utveckling som ett resultat av fragmenterade tech stacks där olika komponenter inte snackar med varandra. De flesta MVNO:er jag pratar med driftas på någon form av billing-lösning där alla kundgränssnitt integrerats på toppen och all typ av operationella processer görs manuellt. Vidare erbjuder sällan denna typ av lösningar kontinuerlig utveckling för att säkerställa ett konkurrenskraftigt produktutbud. Detta gör att funktioner som esim till exempel tillkommer som en extra kostnad.

Måste våga investera i digitala lösningar

Dessa kostnadsdrivare gör att många MVNO:er inte når sin fulla potential varken vad gäller produktutbud, kunduppplevelse eller lönsamhet. Pengar som borde lagts på marknadsföring går istället till personal och utdaterad teknik. Så vad ska MVNO:er göra för att nå sin fulla potential? Personligen tror jag att det behövs ett skifte i den mentala inställningen i hur bolag skalas i kombination med ett teknikskifte. Ledningen måste våga investera i digitala lösningar för att lösa manuella problem även om det kortsiktigt kan te sig som en stor investering. Vidare måste nya typer av teknikleverantörer bli ännu mera synliga i marknaden för att visa att det finns alternativ till legacylösningar.

MVNO:er driver telekom framåt och är de bolag som säkerställer att det finns telcos med ett kundfokus. Nu gäller det bara att göra dem lönsamma för att utmana de stora jättarna på riktigt.

Sara Rasmussen är krönikör för Telekom idag. Hon är kommersiellt ansvarig för Telness Tech som säljer en plattform till återförsäljare av telefoni eller operatörer.