Martin&Servera: Därför valde vi att gå över till molnväxel

Molnväxel Molnväxlar ger flexibilitet och många nya möjligheter. Martin & Serveras supportchef Anette Malmberg berättar vad de har lärt sig av fallgroparna från den senaste upphandlingen och vad det var som fick restauranggrossisten att välja en standardtjänst denna gång.

Martin&Servera: Därför valde vi att gå över till molnväxel

I somras bytte Martin & Servera till en molnbaserad växel. Anette Malmberg berättar att de funderade på att gå över till molnet redan för 5-6 år sedan, men att de då inte känt sig redo.
– Vid denna upphandling kändes marknaden mer mogen än vad den gjorde senast. För oss var det viktigt med en standardlösning, eftersom det var svårt att vidareutveckla den gamla växeln, vi hade målat in oss i ett hörn med den gamla växeln, säger Anette Malmberg.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår unika digitala Premium-tjänst öppen bara för prenumeranter.
  • Ett nischat nyhetsbrev för just ditt intresseområde; Professional eller Contact Center.
  • Full tillgång till vår digitala kunskapsbank med över 16 000 artiklar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Den förra växeln var konfigurerad efter de behov som fanns i verksamheten då. och hade även många externa beroenden. Något som skulle visa sig bli problematiskt i takt med att behoven förändrades.
– Något som från början varit exakt utformat efter våra behov visade sig ge en massa inlåsningseffekter som vi inte hade kunnat förutse, säger Anette Malmberg.

Viktigast med en stabil tjänst och öppna gränssnitt

Martin & Servera påbörjade upphandlingen med den nya molnbaserade lösningen under 2020. I mars skrev de på det femåriga avtalet och den 1 juni gick de live med Telia Touchpoint Plus och kontaktcenterlösningen Ace.
– Det absolut viktigaste i upphandlingen var att köpa en stabil standardtjänst med öppna gränssnitt, säger Anette Malmberg.

Att Telia var en etablerad spelare med bred kundbas var också viktigt eftersom de inte ville vara de första som hoppade på en molnbaserad lösning.
– Det finns tre stora aktörer på marknaden, Tele 2, Telenor och Telia. De har alla ett brett utbud av tjänster men det är mest paketeringen som skiljer dem åt. Vi hade redan en etablerad kontakt med Telia som operatör men visste å andra sidan inget om deras kapacitet, det har vi fått benchmarka, säger Anette Malmberg.

Vill utveckla plattformen framöver

Martin & Servera är mycket nöjda med att ha en ha en basic-uppsättning idag, även om tanken är att de ska utveckla plattformen i framtiden.
– Vi kan mycket väl komma att koppla upp oss mot ett CRM-system och en business intelligence-lösning framöver. Men vi kommer inte att göra något utan en ordentlig behovsanalys först. Nu vill vi först landa innan vi börjar titta på hur vi ska utveckla detta tillsammans leverantören.

Vad säger medarbetarna?
– Det är alltid en utmaning med nya produkter och telefoni är ett stor redskap. Vi har haft och vi har utmaningar men på det stora hela har allting gått bra.

Anette Malmberg menar att det alltid kommer vara så att människor tar till sig förändringar på olika sätt. Hon använder en metafor.
– Om du ska poppa popcorn för första gången, så finns det dem som kommer att poppa direkt. Sedan finns det dem som tar längre tid på sig innan de sätter igång och sedan dem som kämpar emot.

Hon betonar att det är gäller att fånga upp alla människor och deras synpunkter. I synnerhet i en stor organisation som Martin & Servera, där 2 500 anställda använder växeln för olika ändamål. Hittills har de flesta utmaningarna handlat om praktiska problem och handhavandet, som att hitta olika funktioner och förstå den nya plattformen.

Var förberedd på det oförutsedda

Såhär i efterhand betonar hon vikten av att avsätta tid och resurser för omställningsarbetet och ger ett exempel på oförutsedda händelser.
– När man byter växel hamnar man i en frysperiod. Då lämnar man ifrån sig en en gigantisk excel-fil med all kunddata. Under den perioden, som varade i en månad för oss, får man inte göra några förändringar i systemet. Samtidigt ska verksamheten fortsätta rulla. Vi gjorde misstaget att samla alla ändringar i en egen fil som vi hade tänkt att föra över på egen hand efteråt. Vi förstod inte att Telia ville ha en uppdaterad excelfil av oss när migreringen till den nya växeln var klar. Detta missförstånd innebar en hel del merarbete för oss.

 

Senaste artiklarna

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde.