Blixtsnabb analys av kunden ska lyfta ditt kontaktcenter

kontaktcenter Snabb respons på kundernas synpunkter och önskemål samt djupa insikter i hur agenterna utvecklas. Så vill mjukvaruleverantören Medallia charma kontaktcentervärlden.

Blixtsnabb analys av kunden ska lyfta ditt kontaktcenter

Marknaden för mjukvara som hanterar olika aspekter av det digitala kundmötet har formligen exploderat de senaste åren. Enligt analysföretaget Grand View Research väntas marknaden för hantering av kundupplevelser växa med 17,5 procent per år fram till 2028, då den beräknas uppnå värdet 27 miljarder dollar.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår unika digitala Premium-tjänst öppen bara för prenumeranter.
  • Ett nischat nyhetsbrev för just ditt intresseområde; Professional eller Contact Center.
  • Full tillgång till vår digitala kunskapsbank med över 16 000 artiklar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Ett av de företag som vill vara med och förbättra dina kundrelationer är Medallia, som nyligen börjat etablera sig på marknaden i Norden med sin molnbaserade plattform. Amerikanska Medallia grundades redan 2001 med hotellkedjan Hilton som första kund. I dag har man kunder inom många olika branscher, däribland banker, försäkringsbolag, telekom, tillverkningsindustri och detaljhandel.

Tar det ett steg vidare

– I dag är det oerhört viktigt att analysera och förstå sina kunder. Och jag tycker att vi på Medallia tar det här ett steg vidare, säger Anders Johansson, försäljningsansvarig för Medallia i Norden.

Anders Johansson har ett förflutet på Adobe och svenska Qlik, där han arbetat med analysmjukvara och verktyg för automatiserad marknadsföring.

En helhetsvy av kundens inställning till din organisation och en skräddarsydd utvecklingsplan för varje agent. Det är några av funktionerna i Medallias mjukvara, som kan integreras med i stort sett vilken kontaktcenterplattform som helst.

– Vi kan även koppla upp oss mot traditionella crm-system som Microsoft Dynamics eller Salesforce, men vi jobbar även med tickethantering i Servicenow och på alla Adobes plattformar.

Samlar information från alla kanaler

Kärnan i Medallias lösning är att man samlar in kundernas åsikter om produkter och tjänster i alla upptänkliga kanaler, inte bara från kunder som ringer in eller chattar med kontaktcentret utan även de som skapar inlägg i sociala medier, som Instagram och Facebook.

– Även bolag som tidigare haft stor digital kundkontakt behöver förstå hur kunderna tänker och kunna lösa kundens problem i realtid. Det finns ett behov av konstant lyssnande, engagemang och anpassning, säger Anders Johansson.

Den enorma datamängd som samlas in analyseras med hjälp av maskininlärning och artificell intelligens, så att företaget kan avgöra vilka åtgärder som bör sättas in och vilka ärenden som måste prioriteras. I vissa fall kan det enligt Anders Johansson handla om mycket snabba beslut:

Gör kunden oerhört lycklig

– Om man reagerar i realtid så kanske kunden till och med är kvar i området. Då kan kontaktcentret ringa upp och erbjuda sig att lösa problemet. När någon verkligen lyssnar på vad kunderna säger blir de oerhört lyckliga, konstaterar Anders Johansson.

– Om man har möjlighet att vända en negativ kund till en positiv kund, så kommer den kunden oftast bli väldigt trogen och stanna kvar under lång tid.

Medallia har köpt flera bolag med intressanta tekniklösningar under de senaste åren. Ett av dessa, Living Lens, har en plattform för att låta kunder återkoppla sina upplevelser genom en kort videoinspelning.

– Det blir betydligt fler dimensioner jämfört med om man bara skriver något. Vi kan analysera om kunden är glad, ledsen eller arg och får ut så mycket mer när en person pratar direkt från hjärtat.

En annan viktig del i hanteringen av inkommande information är att se till att den delas med andra avdelningar på företaget, så att företagets interna processer kan förbättras och att rätt person i organisationen kopplas in.

– Det här är något som egentligen inte gjorts tidigare. Man har kanske haft en liten grupp som har tagit hand om feedback från kunderna, men då blir det ofta så att den informationen stannar där, säger Anders Johansson.

Ibland måste ärendet skickas vidare

– Ibland är det en agent på kontaktcentret som ska agera, men ibland kanske ärendet i stället direkt ska skickas vidare till någon som är kundansvarig gentemot ett visst företag eller någon på ekonomiavdelningen.

– Agenten ska inte överhopas av frågor utan ska kunna skicka vidare ärenden, i det långa loppet kommer det göra kunderna mycket mer nöjda, säger Anders Johansson.

Den andra delen av Medallias plattform är funktionerna för att kartlägga hur den egna personalen trivs i sin arbetssituation.

– Intresset för employee experience har verkligen skjutit i höjden under pandemin. Företagen vill veta vad deras anställda tycker, speciellt när man har suttit hemma och jobbat under en tid. Hur trivs man och hur kan företaget ta hand om sina anställda på bästa möjliga sätt, säger Anders Johansson.

Fokus på agenternas utveckling

En tydlig trend i kontaktcentervärlden är att agenterna får allt viktigare och kvalificerade arbetsuppgifter, något som innebär att det är kostsamt och tidsödande att ersätta dem med ny personal om de lämnar sin tjänst. Detta har fått många uppdragsgivare att fokusera betydligt mer på agentens personliga utveckling och välbefinnande än tidigare.

– Vår lösning hjälper dig att se vilken utbildningsnivå medarbetarna har och att höja nivån på agenterna. Om ni ser att någon är extra duktig på till exempel produktkännedom så ska kanske den agenten berätta för teamet hur hon eller han gör.

Senaste artiklarna

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde.