MiContactCenter (MiCC) – kontaktcenterguiden 2023

Beskriv en nackdel med ert system: Flexibiliteten kan upplevas som komplex då det krävs kunskap för att dra nytta av den fulla potentialen av systemet och att lösningen behöver implementeras av en certifierad Mitelpartner.
Vilka marknader finns er plattform på? Välj den största enheten. Globalt.
Hur många agenter har er största kund? Över 3 000.
Hur många agenter har er minsta kund? 1-10.
Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Samtliga, eftersom MiCC är helt operatörsoberoende.
Hur integreras en växellösning i er plattform? MiCC integreras med olika växelplattformar med SIP och CSTA – bland annat med MiVoice MX-ONE, Tele2 Växel, Cisco UMCS och Avaya.
Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Det finns färdiga CRM-anslutningar och öppna API:er. I dagsläget har vi standardintegrationer för Salesforce, Dynamics365, Servicenow, Siebel, Zendesk, SAP och Zoho.
Vilka övriga system kan integreras? (t.ex Microsoft Teams) De flesta övriga system kan integreras med hjälp av Mitel Advanced Integration.
Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Assisterad agent, chatt- och röstbottar finns tillgängliga via tredjepart. Beroende på kundens behov används olika typer av tjänster från de stora globala aktörerna: Google, Microsoft Azure AI med flera.
Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform?
Självservicetjänster hanteras med en integrerad processtyrning som bygger på olika tjänster som till exempel IVR, chatt, webbportaler och AI-tjänster.
Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, Video, SMS/MMS, E-post, Facebook, Messenger, Twitter, Callback i kö, Callback från webb
Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Telefonist och OpenMedia.
Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? RBM, Whatsapp, Snapchat, Co-browsing, Linkedin.
Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning?
Fax, IoT & Open Media, vilket kan distribuera valfri tredjepartsapplikation.
Hur sker routing av ärenden? (t.ex ai-routing) Kanaler in i systemet routas med hjälp av flera olika kriterier, till exempel prioritet, tid, händelser, ord & fraser, kunskaps- och servicenivåer samt tex telefon- eller postnummer.
Beskriv hur er IVR-lösning fungerar. Idag är IVR så mycket mer än bara talsvar. I en och samma motor hanteras röst- och textbaserad kommunikation där Al och bott-ramverk integreras naturligt och det skapar grunden för ett personligt bemötande av kunden och möjlighet till en hög grad av automation. Script Manager visualiserar varje steg i en process för att hantera flera medier där man även kan få externa källor och databaser att påverka utfallet innan överlämning sker till de olika köerna.
Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande:
Via inbyggd kunskapsdatabas (kdb). Via uppkoppling mot externa standardiserade kdb:er. I agentens vy presenteras information och matchningar i realtid från kdb. Med integrationer mot olika GPT:er får agenterna information i realtid med svar som är relevanta på de frågor som hanteras. Även integration mot ChatGPT för generella frågor och andra AI-tjänster är möjligt.
Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Preview, Progressive samt Power.
Kan man göra kundundersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning.
Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform?
Mitel Interaction Recorder (MIR) har berikats med transkribering (Microsoft Azure Cognitive Services) som öppnar upp för samtalsanalys så som till exempel detektering av nyckelord och fraser. Semantisk analys läser av kundens humör och vi kan även spela in och analysera dataskärmar. Mitel Companion erbjuder en MiCC-modul för att göra alla rapporter tillgängliga i ett nytt och modernt interaktivt och snabb modulerat format. Statistik samlas snabbt upp med en knapptryckning och informationen sprids enkelt till organisationen via webportal.
Beskriv er wfm-lösning: I Mitels WorkForce Optimization Suite (WFO) ingår bland annat en integration med Calabrio som ger våra kunder en fulltäckande WFM-lösning. Calabrio WFM läser in både historisk statistik och realtidsstatistik till Mitel WFO. Statistiken som läses in är både kö- och agentdata, den historiska statistiken är grunden för prognosarbetet samt rapportering och analys, medan realtidsstatistiken går att koppla mot medarbetarnas schema och möjliggör att kunden kan ha kontroll på exakt vad som händer i verksamheten i realtid. I Mitel WFO finns även en del som fokuserar på CX med inspelning, quality management, learning och analys.
Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu?
Med digitaliseringen som hjälp och större fokus på kundresa och -upplevelse så ökar intresset för vad som sägs i kundkanalerna. Med inspelning så öppnar vi möjligheten att transkribera allt tal och göra det tillgänglig att söka och analysera. Automatiseringen med att kategorisera och tagga nyckelord kan direkt omsättas i ny information att ta ställning till för att effektivisera kundtjänsten. Inspelningen innefattar även datorskärmar, men vi ser även att chatt och video ligger på önskelistan. Analysen utvecklas konstant och AI och maskininlärning är naturlig del i processen. Det vi ser hos våra kunder är att röstkanalen fortfarande står för majoriteten av trafiken. Det blir därför den kanalen där vi har mest efterfrågan nu på automation som röstbottar, predictive call back och AI-baserad analys av samtalen.
Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning. Vi lanserar i dagarna ett ärendehanteringssystem som en naturlig del av MiCC. Enkel att installera, underhålla och anpassa, som också är helt öppen för integrationer. MiCC har flera andra moduler som till exempel Agent Booking, dvs att kunden kan välja media och tid för att bli kontaktad och QueueSearch, ett verktyg som ger en övergripande vy av kontaktcentrets alla köer.

Här hittar du hela guiden: