Microsoft lanserar egen kontaktcenter-plattform i molnet
kontaktcenter Telefonikanal byggs in i Dynamics 365 Customer Service.
I veckan har Microsoft hållit sin stora utvecklarkonferens Ignite. En av de många nyheter som presenterades är att Microsoft lägger till en telefonikanal i Dynamics 365 Customer Service. Det innebär att man nu erbjuder en komplett kontaktcenter-plattform i molnet och börjar tävla med jättar som Genesys, Talkdesk, Puzzel och Nice.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Microsofts styrka är att Azure-plattformen och Microsoft Teams redan används av många företag och organisationer över hela världen.
Komplett bild av kundresan
Plattformen ger agenterna en 360-graders vy av kunden i alla kanaler och en komplett bild av kundresan. Det innebär att kunderna inte behöver upprepa information flera gånger i kontakten med kundservice. Transkribering i realtid innebär att agenterna inte behöver mata in anteckningar manuellt.
Andra funktioner är ärendestyrning med hjälp av artificiell intelligens för att se till att agenter med rätt kunskap kan besvara kundernas frågor och intelligenta botar som kan användas både i röstkanaler och chattkanaler.
Integration med Microsoft Teams
Integrationen med Microsoft Teams ska underlätta samarbetet mellan agenter i kontaktcentret men även med experter som befinner sig på andra platser i organisationen.
Microsoft påpekar att man även fortsättningsvis kommer samarbeta med andra kontaktcenterleverantörer som vill skapa integrationer med Teams och Dynamics 365 och nämner särskilt teknikpartner som Five9, Genesys, Nice, Solgari, Tenfold och Vonage.
