Undersökning: Även mindre kommuner bygger upp kontaktcenter
kontaktcenter Även mindre svenska kommuner med begränsade resurser har kontaktcenter eller planer på att bygga upp ett. Det visar en undersökning från konsultföretaget Agima Management.
Många svenska kommuner har byggt upp kontaktcenter för att kunna erbjuda mer effektiv och högkvalitativ kundservice. Men är det endast stora kommuner som har möjlighet att avsätta resurser för detta?
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Konsultföretaget Agima Management bestämde sig för att ta reda på hur mindre, svenska kommuner med mellan 7000 och 16000 invånare utvecklar sin medborgarservice och genomförde en enkät, där 32 kommuner av 100 tillfrågade, inkom med svar.
En enda väg in till kontaktcentret
En majoritet av de kommuner som svarade på enkäten hade redan ett kontaktcenter eller var på väg att starta ett. När Agima fråga om vilka målsättningar kommunen hade för sin medborgarservice så var det tydligt att man vill lösa frågeställningar redan i första kontakten och att det ska vara så enkelt som möjligt att kontakta kommunen. Man vill också att det ska finnas en enda väg in till kontaktcentret oavsett fråga och att medborgarna inte ska behöva slussas runt mellan olika avdelningar.
Bland framgångsfaktorerna för införandet av ett kommunalt kontaktcenter lyfte många fram att det ska ses som en naturlig del av alla verksamheter och inte som en isolerad enhet. Här är det viktigt att under planeringsstadet bjuda in kommunens alla verksamheter så att de får bidra med idéer och kan känna sig delaktiga.
– Införandet av kontaktcenter har varit bra för kommunernas medborgare. Vi ser dock att det är väldigt vanligt med att många kontaktcenter som har startats inte har nått ända fram som det var tänkt från början. Man har initiala beslut om en-väg-in och motsvarande, men ett par år senare får de ofta kämpa för att få alla förvaltningarna att ställa sig bakom beslutet, eller att få nödvändiga mandat eller resurser, säger André Hagberg, en av konsulterna på Agima Management som tagit fram rapporten.
Avlastar kommunala verksamheter
Ytterligare en framgångsfaktor är att kontaktcentret erbjuder de kommunala verksamheterna avlastning genom att man tar över arbetsuppgifter från dem.
Agima ställde också frågan om de deltagande kommunerna hade gjort något annorlunda om man fick möjligheten att starta från början igen. Här återkommer man till vikten av att redan från början involvera alla förvaltningar i arbetet med att bygga upp ett kontaktcenter. Här ses också önskemål om att man redan från början skulle ha haft en kunskapsdatabas på plats samt tagit fram en konkret plan för vilka ärenden som skulle besvaras direkt i kontaktcentret. Här finns också kommuner som uppger att man hade underskattat den bemanning som krävdes för att kontaktcentret skulle fungera bra.
