Lina Bjelkmar: Så kan vi minska personalomsättningen i kundservice

Jag vågar påstå att de flesta kundserviceyrken har en hög personalomsättning. Till och med en mycket hög sådan, i många fall. Det är inte ovanligt att man på en kundserviceavdelning räknar med att 50–100 procent av personalstyrkan byts ut inom loppet av ett år. Det är nästan som om det har accepterats som en vedertagen sanning, som inte går att göra något åt.

Själv vägrar jag att se saken på det sättet. Naturligtvis måste det finnas saker vi kan göra. Innan vi fördjupar oss, vill jag tydliggöra att all personalomsättning inte är av ondo. I många företag och organisationer sker en stor del av personalomsättningen internt, och medarbetaren fortsätter därmed att vara en tillgång för verksamheten. Det finns också fall där personen och företaget helt enkelt inte är rätt för varandra, av olika orsaker. De medarbetare jag fokuserar mina råd mot, är de som skulle vilja stanna kvar på sin roll ytterligare en tid, om förutsättningarna såg annorlunda ut. Det vi vill undvika är att förlora medarbetare på grund av missnöje från ena eller andra hållet.

Kundservicefunktionen förtjänar högre status

Kundserviceyrket är i många fall en inkörsport till arbetsmarknaden. Det kräver ingen högre utbildning och det finns ofta många lediga roller att välja mellan – det är med andra ord förhållandevis lätt att få ett jobb inom kundservice. Det betyder dock inte att jobbet behöver vara enkelt. Tvärtom skulle jag vilja påstå att det är ett stundtals krävande och utmanande jobb. Beroende på verksamhet, kan man ha att göra med upprörda och missnöjda kunder en stor del av dagen – något som naturligtvis kostar på energinivåerna. Därtill hanterar personalen ofta komplexa ärenden och arbetar i flera system.

Trots att kundservice ofta ses som något av ett lågstatusyrke, är det de som ofta sitter på förstahandsinformation från kunderna – snacka om guldgruva! Att säga att kundservice är en viktig funktion för företaget är med andra ord ingen överdrift.

Visa, både i ord och handling, vikten av kundserviceavdelningen och dem som jobbar där. I organisationen som helhet, men kanske framför allt bland kundservice själva. Uppskatta värdet ni får och betala därefter. Hjälp dem att känna stolthet över sin insats och sin roll för företagets framgångar. Jag är exempelvis av uppfattningen att kundservicechefen bör ha sin givna plats i ledningsgruppen. Det, om något, skickar en signal om hur man ser på kundservice.

Främja delaktighet

Vem vill inte känna att jobbet man gör tillför något och att ens tankar och åsikter räknas? Trots det missar man ofta att lyssna på kundservicemedarbetarna och att göra dem delaktiga.

Vi behöver jobba aktivt för att få medarbetarna att känna sig betydelsefulla och att deras åsikter är viktiga. Genom att få vara delaktig och ge input gällande mötet med kund, processer och rutiner, skapas insikt om hur viktig och prioriterad rollen faktiskt är. De flesta vill känna ägarskap över sin egen prestation och utveckling och kunna se hur man själv kan påverka och bidra till helheten. Detta skapas genom transparens och positiv förstärkning – inte genom att man får rapporter serverade av sin chef.

Ge medarbetarna möjlighet att komma till tals

Ge medarbetarna möjlighet att komma till tals och, framför allt, använd deras feedback på ett konstruktivt sätt och gör den till en del av affärsutvecklingen; det kommer att gynna både medarbetarna, företaget och kunderna.

Genom att föra en öppen dialog ökar även chanserna att upptäcka eventuellt missnöje i tid. Vissa medarbetare ska röra sig vidare, antingen internt eller externt, men de som söker sig vidare för att de tappat motivationen vill vi plocka upp och få motiverade igen. Kanske kan de tilldelas ett eget projekt eller ansvarsområde vid sidan om ordinarie arbetsuppgifter, som ökar deras upplevelse av att bidra och att utvecklas?

Engagerade medarbetare är vad vi vill åstadkomma – inte minst inom kundservice.

Lina Bjelkmar skriver krönikor i Telekom idag med jämna mellanrum. Därutöver driver hon företaget Indicate me som hjälper företag att engagera sina kundservicemedarbetare.