Mitels kontaktcenterexperter: ”Våra främsta styrkor är öppenhet och ett bra partnernätverk”

Telekom idag fick nyligen en pratstund med två av Mitels svenska kontaktcenterspecialister. Perry Chipperman arbetar främst med försäljning och affärsutveckling medan Fredrik Karlsson arbetar med affärsutveckling med teknisk inriktning och hjälper Mitels kunder att skapa största möjliga verksamhetsnytta med Mitels olika applikationer.

För att ge kunderna kontroll över sin kontaktcenterplattform är Mitel en av de leverantörer som kan erbjuda sin lösning både som onprem och som en ren molntjänst, något som man ser som en framgångsfaktor. Men man ser att det är en helt annan parameter som är den allra viktigaste just nu.

– Bortsett från att man givetvis måste ha en bra produkt som är stabil i botten och har öppna gränssnitt så är den viktigaste parametern att du har ett partnernätverk med integratörer som kan omsätta tekniken till kundnytta. Och det har vi på Mitel här i Sverige, förklarar Fredrik Karlsson och fortsätter:

– Ibland går man lite vilse och sajnar upp sig på en molntjänst, men sedan måste den integreras med affärssystem, back end-data, webbshop, e-tjänster och så vidare. Våra främsta styrkor är öppenhet och ett bra partnernätverk eftersom det är integrationer som i slutändan skapar användarupplevelsen.

Perry Chipperman flikar in:

– Det sker många integrationer utifrån olika verksamhetsbehov ute hos våra kunder och gällande leveransmodellen så har vi kunder som vill ha en molnlösning och andra som av olika skäl vill ha kontaktcentret placerat hos sig, det är helt öppet beroende på vart man vill ta vägen.

Finns många interna kontaktcenter

En annan styrka som Mitels experter vill lyfta fram är att man erbjuder en plattform med både bredd och djup. Ett kontaktcenter är inte bara något man ringer in till, utan stora myndigheter kan bestå av 100 olika kontaktcenter, där ett antal är gränssnitt ut mot kunderna och minst lika många fungerar som interna kontaktcenter som förser de anställda med olika stödfunktioner, exempelvis it-support.

– Vi kan också erbjuda en flexibilitet när det kommer till att bygga ytterligare tjänster, exempelvis för automatisering och som man kanske inte vanligtvis förknippar med ett kontaktcenter. En funktion som vi kan bygga på vårt kontaktcenter är en möjlighet för anställda att ringa in och sjukanmäla sig utan att behöva prata med någon och så skickas det ett e-postmeddelande till chefen, säger Fredrik Karlsson.

Andra exempel på hur man har hjälpt kunder handlar om automatisering av lösenordshantering eller onboarding av nyanställda som inte lyckas navigera i intranätet eller som saknar kunskap om vilken person de ska vända sig till i vissa ärenden. Här kan man skapa en röstbot som de anställda kan ringa upp och som sedan slussar dem vidare, eller till och med lösa olika uppgifter direkt tack vare att den har integrerats mot olika interna företagssystem.

Mitel-experterna konstaterar att integrationer med andra system har blivit allt viktigare i kontaktcentervärlden, inte minst affärssystem. Om någon kontaktar kundservice gäller det att agenten snabbt och enkelt kan få tillgång till all information som rör ärendet så att kundupplevelsen blir så bra som möjligt.

– Det blir ännu viktigare när vi kommer till ai och att automatisera tjänster. Då behöver vi ha tillgång till alla de här datakällorna för att kunna bygga en bra kundupplevelse och det är bara en bråkdel av de datakällorna som ägs av kontaktcentret, säger Fredrik Karlsson.

Ökat intresse för röstbotar

Inte helt oväntat är användningen av artificiell intelligens en viktig trend som Mitel-experterna lyfter fram och här ser man ett ökat intresse för röstbotar, inte minst som ett alternativ till de komplexa ivr-träd som kunderna riskerar att hamna i när de ringer in till ett företag.

– Vi ser också ett stort intresse för analys av interaktioner med hjälp av artificiell intelligens, där man analyserar innehållet i telefonsamtal och drar slutsatser utifrån det i ett kvalitetssyfte. I Sverige och Norden har vi varit ganska restriktiva med att spela in och lagra samtal, men nu får vi allt fler frågor om detta och jag tror absolut att det är någonting vi kommer att få se mer av, säger Fredrik Karlsson. Detta är en viktig del i att kunna engagera medarbetarna och ge rätt feedback men också skapa möjligheter till modernare uppföljning med exempelvis gamification. Våra kunder som inte ”lever” på sin kundtjänst glömmer ibland medarbetarupplevelsen som är en förutsättning för kundupplevelsen.

Mitel-experterna nämner också ai-stöd till agenter som en viktig trend. Här kan tekniken lyssna på en pågående konversation och ge olika slags stöd, som förslag på svar. Mitels kontaktcenterplattform har redan integrerats med ChatGPT, som bygger på generativ artificiell intelligens och flera av företagets kunder har börjat använda sig av denna funktion.

– Det sätt som man använder det på idag är att stötta agenterna genom att ge förslag på svar. Man vill inte släppa det helt fritt så att ai-tekniken svarar kunderna själv, eftersom vi fortfarande har problematiken med att den kan börja hallucinera.

Fredrik Karlsson berättar att tekniken förbättras i rask takt och att man har flyttat över en del av integrationerna till Microsofts tjänster, eftersom det ger möjigheter att kundanpassa svaren på ett annat sätt och att Microsoft kan leverera sina ai-tjänster onprem för de kunder som kräver det.

– En trend som kanske inte är kontaktcenterspecifik, men som berör hela vår bransch, är att man måste skaffa sig kunskap om hur man skriver prompter till ChatGPT så att man kan instruera boten inom vilka ramar den ska svara, vilken tonalitet den ska använda och sådana saker.

Annan ai-effekt vi kan förvänta oss

En annan effekt som vi kan förvänta oss när ai börjar användas i allt större utsträckning är att kundärenden i allt större utsträckning kommer att hanteras utanför den traditionella kundserviceavdelningen.

– Ai kan hjälpa oss att göra den första analysen av vad kunden vill och skicka interaktionen vidare till rätt person på företaget. Det innebär att fler kommer att hantera den här typen av verktyg, säger Fredrik Karlsson.

En annan tekniknyhet som kan komma att påverka kontaktcentret är att vänta inom det närmaste året:

– En komponent som jag tror kan bli banbrytande framöver är RCS-meddelanden, som kan ersätta traditionella sms. Google har haft stöd för det ganska länge men nu har Apple annonserat att de också ska stödja det vilket innebär att man kan kommunicera med kunderna på ett helt annat sätt via deras mobila enheter. RCS-meddelanden kommer göra traditionella sms interaktiva och upplevas av kunden mer som en chatt där du också kan dela innehåll, förklarar Fredrik Karlsson.