Mitel Micontactcenter (MiCC) – kontaktcenterguiden 2022

Mitel Micontactcenter (MiCC) – kontaktcenterguiden 2022

Plattform: Mitel Micontactcenter (MiCC).

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Arkitektur (cloud, privat cloud, onprem eller annan): MiCC kan erbjudas som en publik eller privat molnlösning, men självklart också som kundplacerad. Allt beror på kundens önskan och hur våra partner paketerar lösningen.

Beskriv er största fördel: MiContact Center är en allt-i-ett multitenantlösning som bygger på flexibilitet både när det gäller omnikanal, telefonist och öppna API:er. Med integrationer och scripthantering byggs unika kundanpassade lösningar som förenklar processer och automation. MiCC är en global plattform som säljs via certifierade Mitelpartners.

Beskriv en nackdel med ert system: Flexibiliteten kan upplevas som komplex då det krävs kunskap för att dra nytta av den fulla potentialen av systemet och att lösningen behöver implementeras av en certifierad Mitelpartner

Vilka marknader finns er plattform på? Välj den största enheten.Globalt.

Hur många agenter har er största kund? Över 3000.

Hur många agenter har er minsta kund? 1-10.
Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? MiCC är helt operatörsoberoende.

Hur integreras en växellösning i er plattform? MiCC integreras med olika växelplattformar med Sip och CSTA – bland annat med MiVoice MX-ONE, Tele2 Växel, Cisco UMCS och Avaya.

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Det finns färdiga CRM-anslutningar och öppna API:er. I dagsläget har vi standardintegrationer för Salesforce, Dynamics365, Servicenow, Siebel, Zendesk, SAP och Zoho.

Vilka övriga system kan integreras? De flesta övriga system kan integreras med hjälp av Mitel Advanced Integration.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart.Chatt- och röstbottar finns tillgängliga via tredjepart. Beroende på kundens behov används olika typer av tjänster från de stora globala aktörerna: Google, Microsoft Azure AI med flera.

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform?Självservicetjänster hanteras med en integrerad processtyrning som bygger på olika tjänster som till exempel IVR, chatt, webbportaler, och ai-tjänster.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, textchatt, video, sms/mms, e-post, Facebook, Messenger, Twitter, Callback i kö, Callback från webb.

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Telefonist och Open Media.

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Whatsapp, Snapchat, Co-browsing, Linkedin.

Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning? Fax, IoT & Open Media, vilket kan distribuera valfri tredjepartsapplikation.

Hur sker routing av ärenden? Kanaler in i systemet routas med hjälp av flera olika kriterier, till exempel prioritet, tid, händelser, ord & fraser, kunskaps- och servicenivåer samt till exempel telefon- eller postnummer.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Idag är IVR så mycket mer än bara talsvar. I en och samma motor hanteras röst- och textbaserad kommunikation där ai och bot-ramverk integreras naturligt och det skapar grunden för ett personligt bemötande av kunden och möjlighet till en hög grad av automation. Script Manager visualiserar varje steg i en process för att hantera flera medier där man även kan få externa källor och databaser att påverka utfallet innan överlämning sker till de olika köerna.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Via inbyggd kunskapsdatabas (kdb). Via uppkoppling mot externa standardiserade kdb:er. I agentens vy presenteras information och matchningar i realtid från kdb.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Preview, Progressive samt Power.

Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Mitel Interaction Recorder (MIR) har berikats med transkribering (Microsoft Azure Cognitive Services) som öppnar upp för samtalsanalys så som till exempel detektering av nyckelord och fraser. Semantisk analys läser av kundens humör och vi kan även spela in och analysera dataskärmar.

Beskriv er wfm-lösning: I Mitels Workforce Optimization Suite (WFO) ingår bland annat en integration med Calabrio som ger våra kunder en fulltäckande WFM-lösning. Calabrio WFM läser in både historisk statistik och realtidsstatistik till Mitel WFO. Statistiken som läses in är både kö- och agentdata, den historiska statistiken är grunden för prognosarbetet samt rapportering och analys, medan realtidsstatistiken går att koppla mot medarbetarnas schema och möjliggör att kunden kan ha kontroll på exakt vad som händer i verksamheten i realtid. I Mitel WFO finns även en del som fokuserar på CX med inspelning, quality management, learning och analys.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu?Med digitaliseringen som hjälp och större fokus på kundresa och uplevelse så ökar intresset för vad som sägs i kundkanalerna. Med inspelning så öppnar vi möjligheten att transkribera allt tal och göra det tillgänglig att söka och analysera. Automatiseringen med att kategorisera och tagga nyckelord kan direkt omsättas i ny information att ta ställning till för att effektivisera kundtjänsten. Inspelningen innefattar även datorskärmar, men vi ser även att chatt och video ligger på önskelistan. Analysen utvecklas konstant och ai och maskininlärning är en naturlig del i processen.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Det vi ser hos våra kunder är att röstkanalen fortfarande står för majoriteten av trafiken. Det blir därför den kanalen där vi har mest efterfrågan nu på automation som röstbottar, predictive call back och ai-baserad analys av samtalen. Styrkan i en MiCC-lösning är att kunderna får en plattform som kan adressera de behov som finns i organisationen både i det kontaktcenter som möter kunden, men också i de informella kundtjänsterna som expertstöd eller för den delen interna funktioner som it och hr. Genom att samla allt i en och samma plattform ges möjligheten att ge personlig service oavsett kontaktyta.

Här hittar du hela guiden:

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.