Mobil reskompis med personlighet

I början av sommaren 2016 startade svenska Bontouch uppdraget med att bygga en mobil chatbot som kan svara på alla frågor som en resenär förväntar sig av SJs kabinpersonal. Det – och nästan allt annat som finns samlat på SJs sajter och databaser som kan vara av intresse om man reser med SJ. Till skillnad från att själv söka efter information på sajterna eller leta efter kabinpersonal så ska en mobil chatbot vara snabb och enkel.

– Botar är enkla att använda. Och ska funka ungefär som en kompis man kan ställa frågor till. Själva syftet är att en chatbot ska göra saker och ting enklare, förklarar Dan Berglund mobilutvecklare på Bontouch, som nyligen berättade om projektet under en konferens i Stockholm.

Kravet var att chatboten ska interagera så likt en människa som möjligt, och alltså svara med fullständiga meningar och inte bara korta fakta. Under projektets gång har mobilutvecklarna stött på ett och annat problem. Inte minst språkliga.

– Det är väldigt stor skillnad mellan frågorna ”vad är bistron?” och ”var är bistron?”. Boten måste kunna det svenska språket innan och utantill annars leder det bara till frustration hos resenärerna, förklarar Dan Berglund.

Bot med digital koll

Enligt Dan Berglund har det varit viktigt med kontext. Som i det här fallet handlar om att boten ska hantera frågor om före, under och efter resan med sj. Och inget annat utanför SJ:s område. Detta för att syftet med boten ska vara tydligt och att boten blir bättre och effektivare genom att vara specialiserad.

Den mobile reskompisen kräver en digital biljett för att kunna svara på frågor gällande resan.

– Genom att logga in med ditt SJ-prio konto i appen så laddas alla biljetter kopplade till det kontot, och boten väljer sedan ut den som är mest relevant i nuläget.

Boten har därmed tillgång till resenärens uppgifter och har därför precis samma koll som en mänsklig kabinpersonal.

– I och med att boten vet vart resenären sitter, eller ska sitta, kan den svara på om närmaste toalett är framåt eller bakåt i vagnen där resenären sitter, säger Dan Berglund, för att nämna ett exempel.

Lämnar över till människa

Tillgång till personliga uppgifter gör även att boten tilltalar resenären med dennes förnamn. Vilket är ännu en liten detalj för att skapa en känsla av personlig kontakt.

SJ:s chatbot hanterar idag strax över 100 olika svarsområden som berör resan med SJ. Om boten ändå skulle ställas inför en fråga den inte kan besvara så kan den lämna över till mänsklig kundtjänst. När kundtjänsten tar över frågan så har redan all information med botens tidigare konversation nått fram, så att resenären inte behöver upprepa ärendet ännu en gång.

I oktober lanserades en testversion för att SJ:s resenärer skulle få chans att tycka till om sin nye resekompis. I skrivande stund hittar ligger reskompisen kvar som en funktion i SJ Labs-appen.

Vad har hänt sedan dess?

– Sedan vi lanserade chatboten har vi, utifrån den feedback som användarna skickat in i SJ Labs-appen, gjort en hel del finjusteringar. Det visade sig att chatboten hade svårt att besvara en del frågor, så vi förändrade den sannolikhetsbedömning som chatboten gör innan den levererar ett svar, berättar Claes Lindholtz, affärsutvecklingschef på SJ som jobbat i nära samarbete med Bontouch.

Vilket i praktiken betyder att boten nu svarar på en fråga även om den är osäker på svaret. Alltså istället för att bara svara att den inte förstår. På så vis upplever användarna att det blir mer flyt i dialogen.

Har det skett några ändringar på grund av resenärernas feedback?

– Vi har avgränsat boten till att kunna besvara frågor som ofta dyker upp hos resenärerna ombord på tågen, men användarna skulle även vilja att chatboten kunde ge svar om vilket väder det är på ankomstorten och vilka evenemang man kan besöka där, säger Claes Lindholtz.

När sker den officiella lanseringen?

– Vi har ännu inte bestämt om chatboten ska lanseras. Utvecklingen inom detta område går väldigt fort och vi utvärderar ständigt nya sätt att kommunicera med våra kunder. Vi har hittills lärt oss väldigt mycket av att experimentera med artificiell intelligens och kanske dyker den digitala reskompisen upp i någon av SJs officiella kanaler, förklarar Claes Lindholtz.