Så snabbt växer de molnbaserade kontaktcenterplattformarna
kontaktcenter Allt fler väljer att använda sig av en kontaktcenterplattform i molnet. Juniper Research räknar med en tillväxt på 216 procent under de kommande fem åren.
Om fem år väntas intäkterna från molnbaserade kontaktcenterplattformar, så kallade CCaaS, uppgå till 15,6 miljarder dollar om året enligt analysföretaget Juniper Research. Det är en tillväxt på 216 procent om man jämför med de 4,9 miljarder dollar som marknaden beräknas vara värd under 2022.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Anledningen till att molntjänster snabbt vuxit i popularitet är att de erbjuder en flexibel och kostnadseffektiv lösning som låter företagen testa nya tjänster och utöka kapaciteten på kort tid. Det finns också ofta stora möjligheter att bygga integrationer till andra tjänster för att skräddarsy plattformens funktionalitet.
Enligt Juniper är det även molntjänsternas möjligheter till avancerade analysmöjligheter, ai-baserade chattbotar och videomöten som lockar nya användare.
Juniper vågar sig också på att utnämna tre leverantörer som ledande på marknaden för molnbaserade kontaktcenter: Twilio, CM.com och Infobip. Urvalet har gjorts baserat på kriterier som tjänsteutbud, innovation och framtida utvecklingsmöjligheter.
Juniper anser att Twilio har transformerat hur företagen ser på kontaktcenterlösningar och att man lyckas erbjuda den mest flexibla och omfattande plattformen på marknaden just nu. Den ger bland annat agenter och chefer i kontaktcentret tillgång till alla verktyg de behöver, oavsett varifrån de jobbar enligt Juniper. Man erbjuder också stöd för flera olika rösttjänster och appar för OTT-meddelanden (over the top messaging).
Viktigt att fokusera på sociala medier
Rapporten visar också att sociala medier som Instagram och Facebook kommer att bli ännu viktigare som kanaler för att kommunicera med kunderna i framtiden. Juniper Research menar att inkommande kommunikation från sociala medier måste integreras i kontaktcenterplattformarna så snart som möjligt om man inte redan har gjort det.
