Nonchalanta mobilsurfare – ett arbetsmiljöproblem inom handeln

Studie En tråkig utveckling som ger negativa ringar på vattnet. I en ny studie framgår det att mobilupptagna kunder som nonchalerar butiksanställda – driver på ett arbetsmiljöproblem inom handeln.

Nonchalanta mobilsurfare – ett arbetsmiljöproblem inom handeln
Nicklas Salomonson, biträdande professor Högskolan i Borås

Hur reagerar en kassör när kunden som ska betala nonchalerar dem och istället stirrar ner i sin mobil? Just det har forskarna Marcus Fellesson och Nicklas Salomonson tittat närmare på och kommit fram till att det har en negativ påverkan på arbetsmiljön.

Det är länge sedan som mobilen blev vardag i Sverige. För dagens ungdomar är luren en självklarhet och i samhället syns det i form av att mobiltelefoner används och accepteras i en allt högre grad och större utsträckning än tidigare. Och det gäller både i det privata och offentliga.
Att mobiltelefonen har negativ inverkan i det privata, som när en pappa har svårt att släppa en sportsändning vid middagsbordet eller en dotter som vägrar sova utan att ha sin telefon på snapchat-vänligt avstånd.
Men hur ser det ut i det offentliga?
– Vi har tittat på hur de anställda reagerar och hanterar situationer där de blir nonchalerade och kunden istället tittar ned i sin mobiltelefon. Det är en form av mobilmissbruk som på engelska brukar kallas för ”phubbing” och som innebär att en person är upptagen av sin smartphone istället för att interagera med andra fysiskt närvarande personer, säger Nicklas Salomonson, biträdande professor vid Högskolan i Borås.

”Många reagerar negativt på mobilupptagna”

I sin studie har forskarna tittat på resultatet från en enkät som 2 940 butiksanställda fyllt i. Och där framgår det att många reagerar negativt på mobilupptagna kunder.
– De upplever att de blir ignorerade och får svårt att göra sitt jobb på ett bra sätt. Vi kunde dock också se att anställda med en högre grad av serviceorientering, det vill säga som generellt agerar artigt, omtänksamt, korrekt och vänligt mot kunder, var mer förlåtande mot kunder som beter sig på det här sättet och mindre benägna att agera konfrontativt och till exempel avbryta kunden, säger Nicklas Salomonson.

De mer förlåtande och servila butiksarbetarna har i annan forskning visat sig i större utsträckning drabbas av negativa arbetsmiljömässiga konsekvenser. Och här menar forskarna att studien visar att förutom att det är ett problem med mobilmissbruk i samhället – att serviceorientering kan vara en problematisk strategi.
– Tidigare forskning har visat att detaljhandeln är en bransch med en hel del arbetsmiljömässiga problem i form av kränkningar, hot och våld från kunder. Den här studien visar hur ”mildare” former av besvärliga kundbeteenden också har en negativ påverkan på handelsanställdas arbetssituation. Branschen genomgår just nu en kraftig förvandling med ökad digitalisering där mobiltelefonen spelar en allt viktigare roll. Kunder kan och förväntas i högre grad betjäna sig själva via sin mobil. Vår studie visar att mobiltelefoners användning i butik också kan medföra problem, särskilt för anställda, säger Nicklas Salomonson.

Läs hela studien här

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation och telekombranschen.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Skickar begäran
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter