Norrlandskommunen öppnar kontaktcenter: ”Finns stor potential i ai-användning inom offentlig sektor”

Det var i början av 2024 som kommunfullmäktige tog beslutet att dra igång ett kontaktcenter för extern service. Tidigare har man haft en växel som till större delen kopplat vidare samtal och tanken är att kontaktcentret ska kunna hjälpa företag och invånare med flera olika ärenden redan i den första kontakten.

I ett pressmeddelande uppger man att kommunens växel tidigare har tagit emot omkring 140 000 externa samtal om året och att 45 procent av dessa ärenden har lösts i den första kontakten.

– I första hand handlar det om att ge bättre service till medborgarna genom hög tillgänglighet och bra bemötande. Samtidigt handlar det också om att avlasta våra specialister med enklare uppgifter, säger Jonas Walker, kommundirektör, Sundsvalls kommun, i ett uttalande.

Förutom att man avser att höja effektiviteten i kommunens verksamhet ser man stora möjligheter att låta kontaktcentret bli en förbättringsmotor, där man genom att analysera inkommande ärenden ska kunna utveckla den kommunala servicen och olika tjänster.

– Med ett kontaktcenter som inte växlar vidare samtal utan försöker lösa frågor och ge hjälp direkt kan vi även bemanna fler kanaler såsom chatt, e-post och sociala medier. Vi jobbar också för att det ska finnas självservicetjänster till de som föredrar det, säger Maria Cederberg, verksamhetschef, Sundsvalls kommun.

Sundsvalls kommun räknar med att det kommer att ta tre år innan kontaktcentret når sin fulla potential. Nu under hösten bygger man successivt upp verksamheten och genomför utbildning av de kommunvägledare som har rekryterats.

Vilken teknisk plattform kommer ni att använda?

– Vår telefoniplattform är Micc från Mitel (upphandlad via Telia som leverantör), medan all ärendehantering sköts i en plattform utvecklad av Sundsvalls kommun själva (baserad på öppen källkod). I ärendehanteringen har medarbetarna i Kontakt Sundsvall – våra kommunvägledare – stöd av ai för att söka fram information och formulera svar till medborgare och företag, säger Kerstin Brorsdotter, avdelningschef på Sundsvalls kommun till Telekom idag.

Hur tänker ni kring den senaste ai-tekniken och kommer ni ha en chattbot?

– Det finns stor potential i användandet av ai inom den offentliga sektorn. Det kommer finnas en chattbott som man även kan ställa frågor till. Inom kort öppnar vi också för att chatta med våra kommunvägledare, säger Kerstin Brorsdotter.