Enligt rapporten ”CX Roles of the Future 2035” kommer skiftet drivas på av en ökande och mer sofistikerad användning av artificiell intelligens och att de digitalt kunniga generationerna Z (födda 1997–2012) och Alpha (2013-) förväntar sig en arbetsmarknad präglad av mångfald, jämställdhet, inkludering och flexibilitet.
Dessutom kommer ai och andra tekniska lösningar att omdefiniera sedan länge etablerade kundtjänstroller och erbjuda anställda verktyg för att bli både bättre och mer effektiva.
Rapporten visar också att omställningen till en mer automatiserad kundupplevelse kommer att medföra utmaningar, inte minst kopplat till säker teknik- och datahantering.
Framtidens arbetstagare kommer enligt rapporten att efterfråga en företagskultur som främjar flexibilitet, mental hälsa och inkludering. De företag som kan balansera teknisk innovation med en transparent och säker hantering av användardata och ett starkt mänskligt fokus kommer att vara väl positionerade att få de anställdas och kundernas förtroende och bli marknadsledande.
Fakta
Fem trender som påverkar framtidens kundtjänst
1. Nya generationer på arbetsmarknaden: Generation Z och Alpha kommer med andra förväntningar på sina arbetsgivare, med betoning på mångfald, jämställdhet och inkludering, samt en hög grad av flexibilitet och fokus på mental hälsa. Företag som vill vara marknadsledande kommer att behöva erbjuda detta.
2. Ai kommer förväntas av kunder: Generativ AI används redan i dag av många. År 2035 kommer det vara ett integrerat, grundläggande verktyg som möjliggör för en mer effektiv och personlig kundtjänst. Chatbottar och andra verktyg kommer att ta hand om rutinärenden. Transparent hantering av data och ai kommer vara avgörande för kunders förtroende.
3. Automatisering driver specialisering: Utvecklingen innebär att anställda kommer att ha mer specialistroller och fokusera på att lösa komplexa frågor som kräver empati och emotionell kompetens. Decentraliserade, specialiserade team, som består av människor med olika erfarenheter och kompetenser från hela världen, kommer att vara normen.
4. Ai:s nya roll i kundtjänst: AI kommer att komplettera och stärka, men inte ersätta människan. Tekniken kommer att ge anställda verktyg för att effektivisera det dagliga arbetet, erbjuda analyser och insikter, och möjliggöra för mer personligt skräddarsydda kundupplevelser. Företag som använder ai kommer att kunna förutse kundbehov och stärka kundnöjdhet och kundlojalitet.
5. Vikten av nya färdigheter: År 2035 utgörs kundtjänsten av människor med hög emotionell kompetens, som är kreativa, kommunikativa och kan samarbeta. Att kunna arbeta tillsammans med hjälp av ai kommer att vara avgörande för fortsatt utveckling och framgång i denna nya miljö.
– Ai är inte framtiden, tekniken är redan här. Företag måste förbereda sig på en verklighet där kunder efterfrågar personligt skräddarsydda interaktioner och lösningar. Det kommer bara vara möjligt med starkt specialiserade team som både förstår och kan använda sig av ai, säger Anssi Korhonen, General Manager för Nordeuropa och Cypern på Foundever och fortsätter:
– De som inte hänger med i dagens höga tempo kommer snabbt att hamna efter i utvecklingen. Foundever ser stora möjligheter att använda denna teknik för att förbättra kundupplevelsen. Ai ska stärka och komplettera, inte ersätta våra anställda.