Ny standard för kontaktcenter
Kontaktcenter
SIS har medverkat för att ta fram en global standard med krav för kundkontaktcenter, som nu även sätts som svensk standard för kundkommunikation på distans.
Den nya standarden betecknas SS-EN ISO 18295 och enligt SIS, Swedish Standards Institute, ska standarden tjäna till att skapa kvalitet i mötet mellan kund och kontaktcenter genom specifika krav. Standarden är relevant för alla som bedriver kundkommunikation på distans i form av kundservice, telemarketing, support eller informationstjänster.
– Kundkommunikation på distans är ett område som har utvecklats enormt. Den här standarden är efterlängtad eftersom den sätter en gemensam nivå och ger ramar för hur man arbetar kvalitativt med kundservice i kundkontaktcenter och samtidigt reglerar den samarbetet mellan uppdragsgivare och leverantörer av kundservice, säger Tina Wahlroth, vd för branschorganisationen Kontakta och ordförande i SIS-kommittén TK 503.
Konkurrensfördel
Att följa den nya standarden ska föra med sig konkurrensfördelar som kan användas som bland annat kvalitetsbevis vid upphandling av kundservice- eller telemarketingtjänster.
– Standarden kan användas av alla företag, organisationer och myndigheter som arbetar strukturerat med kundkommunikation på distans i kundkontaktcenter, via telefon och digitala kanaler, oavsett om man driver verksamheten i egen regi eller outsourcad, säger Gerd Klang, för Sveriges konsumenter och deltagare i SIS-kommittén TK 503.
SIS-kommittén TK 503 består av:
Ageris Kontaktcenter, Kalix Tele24, Kombispel i Sverige, Konsumentverket, Kontakta, Online Fulfillment Sverige, Randstad Solutions, Sveriges Konsumenter, Unionen och Västtrafik . Kommittén projektleds av SIS, Swedish Standards Institute.
Standarden består av två delar och kan provläsas och beställas här och här
