Öka lönsamheten och behåll kunder – genom att fakturera rätt

guide Faktureringen är en viktig del av kundupplevelsen i telekombranschen. Det menar Patrik Nordler på Svea Billing och tipsar om vad du måste tänka på.

Öka lönsamheten och behåll kunder – genom att fakturera rätt

Det spelar ingen roll om dina produkter och tjänster håller absolut högsta klass om inte fakturahanteringen hanteras på rätt sätt. Enligt Patrik Nordler, vd på Svea Billing, finns det tydlig förbättringspotential när det gäller fakturering i den svenska telekombranschen.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Svea Billing är en del av Svea Bank och är specialiserat på fakturering av abonnemang främst i telekombranschen. Förutom att skicka ut fakturor till kunderna och hantera betalning kan man också hjälpa till med att sammanställa totalkostnaden utifrån vilka händelser och datamängder som registrerats under den aktuella faktureringsperioden.

Svea Billing samarbetar med 18 operatörer i Sverige och 6 i Norge, alltifrån riktigt små till stora företag.

– Det finns mycket man kan göra för att förbättra kundupplevelsen. Med bra processer för fakturering kan man se till att behålla kunderna längre men också öka lönsamheten, förklarar Patrik Nordler.

Dyrt att jaga in nya kunder

Alla vet att det är dyrt att jaga in nya kunder. Trots det ser Patrik Nordler att många operatörer inte riktigt ägnar faktureringen den uppmärksamhet som kanske behövs.

– Kunddialogen är viktig och om man har ett teleabonnemang så utgör fakturan ofta den enda dialogen ni har, säger Patrik Nordler.

Patrik Nordler tar upp tre punkter som man bör tänka på i samband med fakturering: kundupplevelsen, att man tar betalt för rätt saker samt att man har färdiga processer för att hantera olika slags händelser.

– När det gäller kundupplevelsen är det viktigt med en lättförståelig och tydlig faktura. Det ska vara lätt att förstå vad det är man köper, förklarar Patrik Nordler.

Svårtolkade förkortningar

Han nämner att en del företag slarvar med förkortningar och beteckningar av vissa tjänster, vilket gör det svårtolkat för kunden. Det kan dessutom leda till onödiga och kostsamma kundserviceärenden.

– En snygg faktura som är färgglad och har bra förklarande grafik kan höja hela varumärket. Det ger också en fördjupad kundrelation och lojalare kunder.

Fakta

5 tips för lyckad fakturering

  • Snyggt utformade och tydliga fakturor ger nöjdare kunder.Tonaliteten i fakturor och betalningspåminnelser är viktig – ha en vänlig ton.
  • Slarva inte med processerna när det gäller rabatter och uppsägning av avtal.
  • Håll koll på hur regelverk och lagar förändras över tid och uppdatera faktureringsprocesserna.
  • Locka över kunderna till smidiga betalningslösningar, som autogiro.

När det kommer till att fakturera för rätt saker tycker Patrik Nordler att operatörerna ofta slarvar. Det är en bransch med låga marginaler och även mindre felaktigheter kan ge stora utslag om de tillåts pågå under lång tid.

– Det kan handla om en kund som säger upp avtalet och så glömmer man att ta betalt för tre dagar. Eller så bjuder man på ett nytt sim-kort i stället för att ta betalt för det. Om man sköter det på ett snyggt sätt och informerar om det så accepterar kunderna att de måste betala för det, säger Patrik Nordler.

Patrik Nordler ser också att det är vanligt att operatörerna slarvar med olika slags rabatter. Det kan handla om att man ska ha en rabatt i tre månader och sedan glömmer att deaktivera den.

Känsligt informera om prishöjningar

En känslig fråga är hur man informerar kunden om prishöjningar. Många är rädda för att det ska leda till att kunderna säger upp sitt abonnemang, men Patrik Nordler lyfter fram att tydlighet och korrekthet är viktigast i detta sammanhang.

Ett annat tips är att försöka styra över kunderna till att betala via autogiro. Det är inte bara smidigt för kunderna utan gör det enklare att behålla kunder i det långa loppet enligt Patrik Nordler. Det är dessutom mindre kostsamt att genomföra en transaktion via autogiro än att till exempel använda sig av kortbetalningar.

Sverige ligger efter grannländerna när det gäller användningen av e-fakturor, inte minst på B2B-sidan, och många vill fortfarande ha pappersfakturor. Förklaringen är att vi saknar standarder i Sverige enligt Patrik Nordler.

Ett effektivt sätt att få kunderna att välja mer miljövänliga och billiga distributionssätt av fakturan är att införa en hög avgift för pappersfakturor. Patrik Nordler berättar om en norsk operatör som införde en fakturakostnad på 99 kronor, vilket inte helt oväntat fick mycket stor effekt.

Bindningstid har ingen större påverkan

Det är vanligt med bindningstid i telekombranschen och generellt sett är det något som kunderna inte uppskattar. Men Patrik Nordler ger ändå ett lugnande besked – de operatörer som har experimenterat med att justera bindningstiden har upptäckt att det inte påverkar förmågan att behålla kunderna på lång sikt.

Det är särskilt tydligt bland företagskunder, som kanske inte har tid och ork att byta mellan olika abonnemang för att jaga små kostnader.

Ibland skickas, av olika anledningar, en felaktig faktura ut till kunden. Det gäller att ha processer för att hantera detta och Patrik Nordler tipsar om att man med fördel kan försöka undvika att skapa en kreditfaktura och i stället föra in en minuspost på nästkommande faktura. Det brukar upplevas som smidigt av både kunden och leverantören. Dessutom ger det en kostnadsbesparing eftersom man slipper skicka ut ytterligare en faktura.

Ibland hamnar man i den situationen att kunderna inte betalar fakturan i tid. Även här gäller det enligt Patrik Nordler att ha färdiga processer och rutiner att falla tillbaka på, inte minst när det gäller hur man påminner kunderna om att fakturan förfallit till betalning.

– Det finns mycket att förlora i den här processen. Om man stänger av abonnemanget väldigt snabbt får man ett dåligt rykte, det gäller att försöka fortsätta ha en dialog med kunden.

Grundprincip som alltid ska följas

Återigen handlar det om att vara tydlig och ha en grundprincip som man alltid följer. Enligt Patrik Nordler kan en bra process vara att de fakturor som skickats vidare till inkasso två gånger leder till att abonnemanget stängs av. Man ska då se till att informationen om att abonnemanget riskerar att stängas av kommer ut till kunden tydligt, både på fakturor och påminnelser, innan detta sker.

När det handlar om fakturering av privatpersoner är en inte helt oviktig detalj att fakturan bör förfalla efter den 25:e dagen i månaden, annars kan man räkna med att betalningsgraden blir avsevärt lägre.

Det är också viktigt att följa utvecklingen när det gäller nya lagar och regler, även på EU-nivå, och anpassa processerna utifrån detta. EU har bland annat reglerat vilka kostnader som man får ta ut för roaming inom Europa. Här krävs att man löpande uppdaterar processerna om så krävs.

Senaste artiklarna

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv.