Oljeväktarnas rena plattform

[ARTIKEL FRÅN TELEKOM IDAG NR 5/2011]

Uppdraget för det statliga förvaltningsorganet Oljedirektoratet är att skapa största möjliga värde för den norska olje- och gasindustrin. Något som kräver järnkoll på nämnda naturresurser. Tyvärr fann man sig i fjol ha det sämre ställt med resurserna för kommunikation.

Ett långtgående bekymmer var att Oljedirektoratet satt på alldeles för många olika enheter. Mobiler, föråldrade pbx:er, ip-telefoner, pc:ar och gamla analoga lurar trängdes tillsammans med kundtjänstsystemet Trio i en spretig kommunikationslösning som både blivit dyr och komplex att hantera. Inte minst för telefonisterna som tvingades lägga ner obscena mängder tid bara på att försöka lokalisera medarbetare i den stora organisationen.

– Leta igenom kataloger, ringa upp, vänta på svar, söka vidare … Med fyra, fem olika verktyg nödvändiga för varje manöver var uppdraget nästintill omöjligt. Vilket förstås blev ett störningsmoment både internt och externt. Våra många internationella partners kunde ägna dagar åt att lyckas få fatt i rätt person, suckar ikt-chefen Roald Ommundsen.

Ut med diverselådan

Oljedirektoratet behövde bättre integration. Helst igår. Frågan var bara hur? Ett frö till uc fanns förstås genom Active Directory, Exchange och OCS 2007 som delvis tagits i bruk. Och ett identiskt gränssnitt på alla enheter vore ett stort plus. Efter att ha konsulterat Microsoft stod så svaret klart: Kasta ut allt gammalt och kör Lync för hela slanten! Som Enterprise-kunder skulle det ändå inte innebära några extra licenskostnader att utnyttja Lync, plus att driftsmiljön skulle bli betydligt enklare.

Det kaxiga beslutet underlättades av att Telenor i Norge erbjuder Lync-integration inom den offentliga telefonin. Det innebär exempelvis att anställda kan ta emot inkommande samtal på ett och samma nummer – oavsett om denne svarar via sin pc- eller webbklient, mobil eller fasta telefon. Ringer någon en kollegas mobil i utlandet går också det samtalet via Lync, istället för att roama via någon mobiloperatör.

– Förutom att spara stora mängder pengar innebar bytet att vi snabbt och enkelt fick en samordnad kommunikationslösning, inklusive telefonisternas hett efterlängtade presence. Och det genom att utnyttja välbekant teknologi som användarna lätt kunde ta till sig, förklarar Roald Ommundsen.

Blågult kundtjänstverktyg

Enda utmaningen var telefonistbiten. Microsoft kunde nämligen bara erbjuda enklare växelfunktioner och hemtama Trio visade sig behöva byggas om helt för att passa Microsofts uc-verktyg. Det skulle ta tid som inte fanns. Räddningen kom från svenska nykomlingen Competella som byggt sitt kundtjänstsystem på Micrsofts katalogtjänst Active Directory, just för att fungera smidigt ihop med Lync.

– Det är en suverän lösning som ger telefonisterna allt i ett överskådligt verktyg. Finessen är att Competella klarar av göra uppslag i Microsofts katalogtjänst, så att våra telefonister får direkt tillgång till all möjlig information. Kalendrar, närvarostatus, om någon finns på mobilen, bilder – you name it. De är otroligt tacksamma över att slippa kämpa med en uppsjö av system som de gjorde förr, säger Roald Ommundsen.

Den gamla Nortel-pbx:en har i sin tur ersatts av Exchangeservern som blivit Oljedirektoratets nya växel. Här samlar mejlklienten Outlook inte bara e-post, utan även röstmeddelanden, sms och missade samtal. Något som underlättar tillvaron för medarbetare på alla plan.

– Det är superbra! Nu har jag bara en inkorg som samlar info från mobil, fast och pc-telefoni på ett och samma ställe. Sedan kan jag välja om jag vill läsa/spela upp mina meddelanden i Outlook eller i mobilen.

Från begränsad till gränslös

Från att ha varit ett kommunikationens Alcatraz kan Oljedirektoratet sedan årsskiftet också skryta med öppen federation mot partners, kunder och leverantörer världen över via ip-nätet. Enligt Roald Ommundsen är det nästan så att man glömmer bort sig och tror att man jobbar inom samma företag ibland. För de kan göra i stort sett allt; från att dela kontakter och ta ett snabbt videomöte via datorn till att se om någon är upptagen i telefon – även om de sitter på andra sidan jorden. En välkommen förändring som tjänar in mycket dyrbar tid.

– Det finns inte längre något som heter offline, inga upptagetsignaler. Vi är bara ”tillfälligt borta” eller annan valfri status och kan samarbeta med externa parter på samma enkla sätt som interna. Jag brukar säga att det känns lite som X-files, man måste se det för att tro det, skrattar han nöjt.

För användarna fungerar dock det mesta som vanligt. De behöver bara lyfta luren. Just det är för övrigt något man varit måna om; att behålla telefonikänslan så klassisk som möjligt för att göra övergången smidig.

– När allt är nytt känns det tryggt med ett traditionellt koncept. Därför har vi medvetet satsat på fysiska telefoner med inbyggda Lync-klienter. De må se ut som vilka telefoner som helst, men det roliga med dem är att man inte ens behöver ha datorn på för att använda Lync; all information finns där redan. Det tror jag är en starkt bidragande orsak till att övergången blivit sådan succé, säger Roald Ommundsen.