Inga produkter i varukorgen.
Operatören: ”Snällare kravhantering ger lojala kunder”
operatörer Hallon och Billogram har undersökt hur ai kan användas för att öka kundnöjdheten och minska kundernas skuldsättning. Slutsatsen är att 80 procent av alla inkassoärenden är onödiga och leder till kundförluster.
Solomon Seyoum, credit och collection manager på Hallon.
Operatören Hallon samarbetar sedan en tid tillbaka med betalningsföretaget Billogram. Nu har man tillsammans genomfört ett experiment på operatörens kundbas för att undersöka hur maskininlärning och artificiell intelligens kan användas för att dämpa kundernas skuldsättning och öka kundnöjdheten.
Enligt de båda aktörerna har man kommit fram till att åtta av tio betalningsärenden som går vidare till inkasso är onödiga och att de dessutom driver churn, det vill säga kundförluster. Genom att skicka olika typer av betalningspåminnelser, vid olika tidpunkter, undersökte man hur betalningsgraden och kundförlusterna påverkades. När färre kundärenden skickades vidare till inkassoföretag minskade dessutom mängden ärenden som kom in till kundservice.
Svenskarna har hög skuldsättning och under 2022 ökade skuldsättningen med ytterligare sju miljarder kronor. Hallon och Billogram ville undersöka möjligheterna med den senaste ai-tekniken för att kunna ”rikta rätt åtgärd till rätt kund vid rätt tidpunkt”, eftersom alla kunder befinner sig i en unik situation.
– Det är viktigt att inte glömma människorna bakom siffrorna. En person kan hamna i en livssituation och få ett tillfälligt inkomstbortfall som påverkar köpkraften, för att sedan få ordning på ekonomin igen. Tack vare experimentet har vi förstått vilken enorm potential det finns inom maskininlärning och ai när det kommer till att skapa bättre förutsättningar för människor att betala när de faktiskt har pengar, säger Solomon Seyoum, Credit och Collection Manager på Hallon.
Anpassar kommunikationen med ai-teknik
Framöver kommer ai-funktionerna i Billograms betalplattform användas för att anpassa kommunikationen utifrån vilka kunder den skickas till.
– Vår slutsats är att inkasso är ett trubbigt verktyg som bidrar till en kraftigt ökad risk för kundtapp. Det finns många invanda föreställningar om betalningar, men resultaten från experimentet visar tydligt att företag har mycket att vinna på att våga utforska nya arbetssätt. Även om tekniken är relativt ny, kan man skapa konkret affärsnytta med AI och maskininlärning redan idag, säger David Hallvig, vp of data science på Billogram.
