Experten om operatörskollen: Läsarna har spanat otroligt bra

Operatörskollen 2020 Telavox storkundschef kommer att trendspana på Telekom idags konferens Connect21 i maj. Här skriver Viktor Sandgren själv om läsarnas trendspaningar i Operatörskollen.

Experten om operatörskollen: Läsarna har spanat otroligt bra

Nästkommande 5 år kommer vi se hur begreppet telefoni som vi känner det idag byter skepnad och förnyas, eller kanske till och med ersätts. Med IP-baserad teletrafik i såväl mobiltelefon som i datorn finns förutsättningarna för att erbjuda olika kanaler och medier för att kommunicera, och sedan sammanlänka dessa i gemensamma verktyg där alla kanaler hanteras lika enkelt.

Vi kommer successivt sluta sammankoppla kontakter med ett företag eller en person med ett telefonnummer, istället väljer vi att kommunicera med varandra och kontakter i arbetet i den kanal som känns mest naturlig och lämplig vid varje givet tillfälle.

Det här beteendet har såklart påskyndats av pandemi och hem-arbete, men trenden var tydlig redan innan, och starkare ju yngre målgrupp man frågar.

En annan trend som kommit längre i engelskspråkiga länder, men nu fått rejäl fart i Norden är tekniker för röst till text, och röstanalys. Alla kundkontakter, mejl, chatt, samtal, tele- och videomöten genererar text som kan sparas, analyseras och effektivisera verksamheter framåt.

Vad vill egentligen våra kunder när de ringer till oss? Är de nöjda med den service vi ger dem?

Med röst-analys verktyg får man snabbt en databaserad insikt att fatta beslut ifrån och tekniken är idag imponerande bra, även på dialekter långt utanför riks-svenskan.

Telekom idags läsare spanade tillsammans i Operatörskollen – och de har gjort det otroligt bra.

* Läsarna: Grundkvaliteten i grundfunktionerna får inte glömmas bort.

Enig! Utan kvalitet i våra nät, kvittar det hur fin app, eller ux-upplevelse leverantören byggt.

 * Läsarna: Laptopen tar tillbaka en del av användarnas tid från mobilen.

Enig! Det är intressant att se hur softphonen tar plats, och är ett reellt alternativ till mobilen. Här har Teams-användningen gynnat softphone-tanken. Sverige är fortfarande ett av världens mobiltätaste länder i arbetslivet, men behövs en mobil för alla bekostad av arbetsgivaren, eller är det snarare en löneförmån eller förväntan från dina anställda?

* Läsarna: Molnflytten fortsätter.

Enig! Trots att en viss oro finns för insyn/avlyssning om leverantören är amerikansk eller kinesisk framförallt.

* Läsarna: Kontaktcenter-funktionalitet kommer att lyftas in i fler ”vanliga” telefoni-lösningar.

Enig. Här är trenden tydlig. Vi måste fånga varje kontakt med våra kunder och göra det bästa av kontakten. Att integrera sina inkommande samtal och ärenden i ett verktyg så att man tydligt ser tidigare kontakt, öppna ärenden, vad beslutades senast och så vidare gör stor skillnad i upplevd service.

* Läsarna: Video tar över mer och mer.

Enig! Detta ser vi redan i såväl vårdsektor, som till exempel bilhandeln. I frånvaro av fysiska möten med sin läkare, eller en provkörning av en bil så får video-samtalet göra jobbet.

 * Läsarna: Det blir mer Microsoft Teams överallt.

Helt i linje med min spaning överst.

 * Läsarna: Integrationer med andra system och enheter blir allt viktigare.  

Helt i linje med min spaning överst. IoT påskyndas också av möjligheterna med 5g. Lägre latency, högre uppkopplingshastighet och nya smarta betalningsmodeller driver på.

Viktor Sandgren,
storkundschef Telavox

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation.
Just nu begränsat erbjudande!