Ordlista: Här är begreppen du måste känna till i kontaktcentret

kontaktcenter Svårt att hänga med bland alla förkortningar och facktermer som förekommer i kontaktcenter- och kundservicevärlden? Här är ordlistan som ger dig full koll.

Ordlista: Här är begreppen du måste känna till i kontaktcentret

Förkortningarna och anglicismerna duggar tätt i kontaktcentervärlden. Telekom idag har sammanställt en lista med de viktigaste orden och förkortningarna att hålla koll på. Vi kommer att underhålla denna lista fortlöpande. Tipsa oss gärna om ord och uttryck som du tycker ska finnas med.

Agent – Medarbetare i kontaktcentret som interagerar med kunder, antingen via ingående eller utgående kanaler som telefoni, chatt, e-post eller olika meddelandetjänster. Agenter kan vara mänskliga medarbetare eller mjukvarubaserade, virtuella agenter.

AI – Artificell intelligens, AI, är ett område inom datavetenskapen som ger datorer en förmåga som kan upplevas som mänsklig intelligens. AI används inom kundservice exempelvis för att tolka det kunderna skriver i en chattkonversation eller för att dra slutsatser utifrån en stor mängd insamlade data.

API (Application Programming Interface) – En uppsättning funktioner som ger mjukvaruutvecklare möjlighet att bygga lösningar som hämtar data eller funktionalitet från ett annat system eller tjänst.

ASR (automatic speech recognition) – Taligenkänning är den teknik som används för att låta datorer tolka mänskligt tal. Flera stora teknikföretag erbjuder i dag färdiga ramverk för att analysera tal, däribland Google och Microsoft.

Automatic Callback – Om det inte finns någon ledig agent som kan ta emot kundens samtal möjliggör en funktion för automatisk uppringning (automatic callback) att kunden själv blir uppringd vid ett senare tillfälle.

Average Handle Time (AHT) – Den genomsnittliga tiden som krävs för att en agent ska hantera ett ärende i kontaktcentret.

Average Hold Time (AHLDT) – Den genomsnittliga tid som inkommande ärenden är försatta i vänteläge.

Bot (robot) – Mjukvara som används för att automatisera arbetsuppgifter som människor tidigare utförde. Exempelvis kan en chattbot konversera med kunder och lösa enkla ärenden.

CCAI – Contact Center AI är Googles färdigpaketerade teknikplattform för att ge kontaktcenterplattformar tillgång till avancerad AI-teknik.

CCaaS (Contact Center as a Service) – En molnbaserad och komplett kontaktcenterlösning som erbjuds som en prenumerationsmodell. Agenter kan nå alla funktioner från valfri plats och enhet och företaget behöver inte installerade dedikerade servrar på plats i de egna lokalerna.

Churn – Kundbortfall, churn, innebär att kunder avslutar relationen med ditt företag exempelvis genom att säga upp ett medlemskap. Den engelska termen churn rate, som kan översättas till kundbortfallshastighet, används ofta när man analyserar marknadsföringsåtgärder.

Co-browsing – En funktion som låter agenten och kunden navigera tillsammans på en webbsida för att snabbt och enkelt kunna lösa ett ärende.

CRM – Ett CRM-system (customer relationship management) låter dig samla all information som behövs för att skapa en förståelse för kunden och dennes förhållande till din organisation. Många kontaktcenterplattformar erbjuder möjlighet att bygga integrationer till olika CMR-system eftersom det kan underlätta personalisering av kundservice och därmed nöjdare kunder.

Csat – Customer Satisfaction är en metod för att betygsätta kundnöjdhet utifrån hur väl organisationen svarar upp till kundernas förväntningar. Resultatet inhämtas oftast från undersökningar som kunderna bjuds in till.

CC – Customer Care, ett begrepp som samlar alla åtgärder som syftar till att ge kunderna en bra upplevelse.

CX – Customer experience är ett samlingsnamn för allt som påverkar kundens upplevelse av kontakten med din organisation.

Eskalering – Innebär att ett kundärende överförs till en mänsklig medarbetare i kontaktcentret. Det kan till exempel handla om att en chattbot inte lyckas besvara kundens fråga och därför eskalerar ärendet.

FCR – First contact resolution är ett mått på hur många kunder som får sitt ärende löst redan vid första kontakten med kundservice.

FTE – Full-time equivalent är ett system för att mäta arbetsbördan för en medarbetare i kontaktcentret, något som underlättar när man har agenter som inte jobbar heltid.

Gamification – Spelifiering, eller gamification, innebär att man för in spellikande moment i det dagliga arbetet i kontaktcentret för att göra arbetsuppgifterna roligare och mer stimulerande.

Hold time – Det vänteläge som kunden ibland försätts i av agenten.

IVR – Talsvarssystem, interactive voice response, är ett menybaserat navigeringssystem som låter kunden välja mellan olika alternativ med hjälp av teckeninmatning eller genom att använda sin röst.

Kanaler – Dagens kontaktcenter ger kunderna möjlighet att skapa kontakt med ett flertal olika kanaler, såväl telefoni som flera olika digitala kanaler som chatt och e-post. En omnikanalskontaktcenterlösning kan hantera alla dessa kanaler i ett och samma gränssnitt.

KPI (key performance indicator) – KPI:er används för att mäta olika händelser i kontaktcentret. Dessa sammanställs till rapporter och kan sedan användas för att förbättra verksamheten.

NKI – Nöjd-kund-index är ett nyckeltal som visar hur nöjd kunden är i kontakten med ditt företag. Underlaget till detta index inhämtas oftast i form av en marknadsundersökning med ett antal frågor som kunder får besvara.

NPS – Net promoter score är en metod för att mäta kundlojalitet.

On-prem (on premise) – Till skillnad från en molntjänst är en on-prem-kontaktcenterlösning installerad på fysiska servrar i företagets lokaler eller hos en leverantör.

RPA – Robotic process automation innebär att mjukvarurobotar hanterar repetitiva arbetsmoment och därmed avlastar medarbetar inom exempelvis kundservice.

Sentimentanalys – Ett begrepp som används inom kundinteraktionsanalys och som beskriver hur artificiell intelligens kan användas för att analysera tal och text för att fastställa kundens känslor och åsikter.

Självservice – Genom att erbjuda kunden möjligheter att själv lösa sitt problem med hjälp av självservice kan du minska belastningen på kontaktcentret och dessutom få nöjdare kunder. Ett exempel på självservice är en FAQ, som samlar svar på vanligt förekommande frågor.

SLA – Service level agreement eller tjänstenivåavtal är den överenskommelse som fastställer vilka krav en beställare kan ställa på en tjänsteleverantör. Det kan handla om antal ärenden som ska hanteras, driftsäkerhet, kostnader med mera. Om leverantören bryter mot avtalet kan det leda till att kunder får någon form av ersättning.

Softphone – En virtuell telefon med traditionella telefonifunktioner som körs helt i en dator, surfplatta eller annan mobil enhet. Det innebär att en agent som arbetar i ett kontaktcenter endast behöver ansluta ett headset till datorn för att kunna prata med kunder som ringer in.

UC – Unified communications innebär att kommunikationstjänster samordnas så att de kan hanteras i ett och samma system och användas så effektivt som möjligt. Det kan handla om kanaler som telefoni, e-post, video och chatt med flera.

WFO (work force optimization) – Ett samlingsnamn för alla åtgärder som syftar till att agenterna ska jobba så effektivt som möjligt och få tillgång till en arbetsmiljö som ger dem möjlighet att göra detta. Det finns speciella WFO-verktyg som rymmer bland annat schemaläggning, kvalitetsanalyser, coachning och prognosticering.

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde.