Snabbt och enkelt är ledorden för paketutmanaren Instabox

Instabox är en av de uppstickare som vill hjälpa företag att leverera paketen till konsumenter. Nyligen började man med hemkörning men framförallt förknippas man med de knallröda utlämningsskåp som placerats i bland annat matbutiker och köpcentra runt om i Sverige.

Instabox leveransmodell bygger på att kunden får ett sms med trackinglänk och pinkod. Sedan är det bara att åka till utlämningsskåpet och hämta sitt paket. Ofta sker leverans samma dag, sju dagar i veckan.

Telekom idag fick en pratstund med nordiska kundservicechefen Johanna Linder precis innan årets mest hektiska säsong skulle dra igång: black week följt av julhandeln. Johanna Linder gick nyligen över till Instabox från Åhléns. Även där hade hon rollen som kundservicechef.

Vilka utmaningar kommer med att växa så snabbt som ni gör?

– Den stora utmaningen är att snabbt få vidare all information till rätt personer. Vi har öppet sju dagar i veckan, vilket innebär att alla inte är på plats varje dag. Det som händer däremellan måste nå dem också, säger Johanna Linder.

För detta ändmål har man skapat en intern FAQ, som en medarbetare från kundservice dagligen ser till att hålla uppdaterad med information om tekniska problem eller om det har inträffat något speciellt.

Under 2020 fyrdubblade Instabox intäkterna och 700 personer anställdes. Framförallt fördubblade man antalet utlämningsskåp och nu i slutet av 2021 finns man på plats i nästan hela Sverige och Nederländerna. Nyligen tågade man in på Gotland och i de nordligaste delarna av Norrland.

Vilka tekniska plattformar använder ni i ert kontaktcenter?

– Vi har köpt in ett ärendehanteringssystem och telefonin, utöver det så bygger vi majoriteten av systemen själva, förklarar Johanna Linder.

Genom att hålla nere antalet system lyckas man lösa majoriteten av inkommande ärenden i första kontakten. Agenterna kan själva söka information om till exempel var ett paket befinner sig och återkoppla direkt till kunden. I de fall man måste ta hjälp av en medarbetare så kopplas inte kunden vidare, utan får vänta på svar en stund i telefon i stället.

Instabox kontaktcenter får in mellan 60 000 och 80 000 ärenden per månad. I dag har man precis passerat 100 anställda i Norden. Alla arbetar dock inte heltid.

Man har en dedikerad avdelning för att hjälpa kurirerna som är ute på vägarna och levererar paket. Den har alltid högsta prioritet.

– Om vi inte löser kurirens problem så kommer det leda till ett problem för kunden, säger Johanna Linder.

Instabox sticker ut på så sätt att kunderna kan svara på alla sms som företaget skickar ut och då kommer man direkt till kundservice. Normalt är annars att sms används som envägskommunikation mellan företag och kund. Det går också lika bra att ringa upp numret som sms:et skickas från, eller att skicka frågor via mejl.

Ni sticker ut genom att man faktiskt kan svara på sms, hur har ni tänkt kring det?

– Det finns många fördelar med det. Det ska vara snabbt och enkelt på Instabox och det är väldigt många kunder som uppskattar det. Det är dagligen kunder som säger att det är smidigt att kunna sms:a oss.

– Man kan också ringa vårt sms-nummer, då kommer man direkt till kundservice eftersom numren är hopkopplade.

Hur ser fördelningen mellan de olika kanalerna ut?

– Det är nästan lika många som sms:ar som ringer in. Det varierar lite beroende på ärendetyp. Om det är brådskande och kunden står vid ett utlämningsskåp brukar man ringa eftersom man vill ha hjälp med en gång, säger Johanna Linder.

I dag talas det mycket om chattbotar och ai, använder ni det i kundservice?

– Nej inte än så länge, vi har tittat på det och tankar finns men vi vill i såna fall göra det riktigt bra så att inte kunden påverkas negativt. Det är inget som vi påskyndar, det fungerar rätt bra idag, förklarar Johanna Linder.

Det finns dock en oväntad baksida med att leverera riktigt bra kundservice. Johanna Linder berättar att det helt enkelt kan leda till att kunderna ställer ännu högre krav:

– Om vi får in väldigt många ärenden samtidigt och svaren kanske dröjer lite längre än vanligt, då märker vi att vissa kunder blir lite rastlösa eftersom de tror att sms-konversationen är en chatt. Eftersom vi har varit så snabba med att svara har vi utvecklat en chatt utan att egentligen ha en chatt.

Vilken position har kundservice i Instabox interna organisation?

– Hela Instabox jobbar med kunden i fokus och informationen som kommer från oss är av stor vikt. Kundservice är en riktig guldgruva och inte något man bara ska se som en kostnad. Det är mycket information som når oss eftersom vi sitter närmast kunden.

– Mycket av det som händer hos oss sprids ut i organisationen. Vi har dashboards och liknande som delas med hela företaget. Jag sitter också med i den nordiska ledningsgruppen, så kunden finns representerad i alla beslut, säger Johanna Linder.