Krönika: Pandemin ställer nya krav på företagens kundservice

kontaktcenter Coronapandemin har lett till grundläggande förändringar när det gäller kundernas behov av service. Det skriver Monica Avby-Strahm, Nordenchef på Infobip i en krönika.

Krönika: Pandemin ställer nya krav på företagens kundservice

Under de senaste 18 månaderna har pandemin haft en stor inverkan på hur vi interagerar med varandra. Men även om restriktionerna nu försvinner råder det ingen tvekan om att digitala kanaler och flexibelt arbete är här för att stanna.

Ur ett kundservice-perspektiv har utvecklingen mer eller mindre tvingat företagen att i grunden ändra hur de arbetar. Det har skett en massflytt av anställda från kontor till hem och kraven på ett flexibelt arbetssätt har i många fall inneburit en påskyndad övergång till molnbaserade lösningar.

Hanterar en mängd olika kanaler

Utvecklingen har också medfört att kundservicepersonal på kort tid behövt gå från att endast behöva svara på telefonsamtal eller e-post till att behöva hantera en mängd olika kontaktkanaler, till exempel livechattar och videosamtal. Det här är förstås ingen ny utveckling, men likt många andra trender under pandemin har kanalerna gått från att vara “nice to have” till att bli strategiskt viktiga att prioritera.

Därför måste kundservice också tänka om gällande hur de använder tekniken. De förändrade omständigheterna har gjort det ännu viktigare att minska ineffektiviteten och samtidigt öka det upplevda värdet av varje interaktion – oavsett vilken kommunikationskanal den sker via.

En ny era för kunder

De nya kraven på kundservice drivs av att dagens konsumenter förväntar sig att kunna kontakta ett företag när som helst, var som helst och på vilken plattform som helst.

En färsk undersökning som Infobip låtit genomföra visar att europeiska konsumenter har andra förväntningar på företags kundtjänst idag än innan covid-19. Bland annat säger 33 procent av de tillfrågade att de, som ett resultat av pandemin, i dag ställer högre krav på kundtjänst och 32 procent att de inte skulle återvända som kund till ett företag som levererat dålig kundservice. I topplistan bland kundernas största frustrationer finns följande punkter: väntetider (35 procent), begränsade tider och sätt man kan kontakta företaget (31 procent), och att man tvingas upprepa detaljer flera gånger i kommunikationen med företaget (20 procent).

Service-avdelningens nya infrastruktur

Att anpassa sig till de nya kundkraven är en stor utmaning, men inte olöslig, och den leder också till en snabb teknisk utveckling. De företag som lyckats bäst med att anpassa sig är de som flyttat verksamheten till kontaktcenter-som-en-tjänst (CCaaS)-lösningar. Det har minskat de problem som uppstått med schemaläggning och effektiv informationsdelning medarbetare emellan, när kundtjänstteam har övergått till distansarbete. Samtidigt har det bidragit till en bättre balans mellan arbete och fritid för de kundtjänstmedarbetare som arbetar hemma.

En annan snabbt växande lösning som företag implementerat för att förbättra kundupplevelsen och möta medarbetarnas behov är chattbotar, eller Intelligent Virtual Assistants (IVA). Eftersom återkommande frågor utgör en stor del av kundtjänstens arbetsbelastning, speciellt under pandemin då människor snabbt krävt korrekt information, har det blivit ett kraftfullt verktyg för att avlasta medarbetare.

Kan inte helt ersätta en människa

En virtuell assistent kan inte ersätta en människa, men den kan ge kundtjänstmedarbetare mer tid och energi att hantera de mer krävande och komplexa frågor där en personlig kontakt gör skillnad. En mindre stressad person arbetar snabbare och noggrannare.

För att möta de nya krav som kunder ställer på företag till följd av pandemin, används nu CCaaS-lösningar som låter kundtjänstpersonal kliva in vid rätt tidpunkt som ett centralt verktyg. Med hjälp av den här typen av lösningar kan medarbetare lösa mer komplexa frågor och fokusera på att ge ett personligt och individuellt bemötande till varje kund, behålla fokus på flera kommunikationskanaler samtidigt, och svara snabbare.

Att få rätt förutsättningar och verktyg för att hantera svåra utmaningar gör medarbetare bättre förberedda, starkare, mer tillfredsställda och skickligare. Med rätt hantering av den tekniska utvecklingen blir den en vinst för alla – och den vinsten fortsätter genereras långt efter att vi äntligen kan lämna pandemin bakom oss.

Monica Avby-Strahm är Nordenchef på Infobip

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.